Для того, чтобы стать профессионалом своего дела, необходимо знание основ. Не зря освоение любой науки, искусства или ремесла начинают с основ – изучения понятий, определений, терминов, основных взаимосвязей. Гостиничный бизнес – не исключение. В том, что от знания основ индустрии гостеприимства, понимания, чем занимается отдел продаж в отеле и, вообще, что такое продажи, зависит не только личная эффективность, но и карьерный рост, мне пришлось убедиться на своем личном опыте. Мне часто приходится вспоминать историю, как я, новоиспеченный сотрудник отдела продаж и маркетинга отеля, пыталась и не смогла объяснить, что такое продажи.

Не работа, а мечта!

Начало 90-х в России – мрачное время. В стране полная разруха, нищета, неопределенность. Именно в это непростое время после окончания института я искала работу. На глаза мне попало объявление в газете: «В международную гостиницу «Аэростар» срочно требуется секретарь Отдела продаж и маркетинга…». Отель уже функционировал, но подготовка к официальному открытию отеля, запланированному на конец марта 1990 года, требовала дополнительных ресурсов. Так, по воле случая в декабре 1989 года я попала в гостиничный бизнес.

Для тех, кто не знает, отель «Аэростар» – пионер индустрии гостеприимства в современном понимании этого слова, причем не только в Москве, но и в России. Это первый из трех открывшихся в 1990 году международных отелей – совместных предприятий под управлением иностранных компаний.

Конечно же, в Москве (да и в России) были гостиницы и до этого: «Россия», «Москва», «Украина» и так далее, но они были старого, «советского образца», куда иностранных туристов в буквальном смысле этого слова распределяли через «Интурист» или «Спутник». В отличие от них отели «нового образца» были коммерческими предприятиями со всеми вытекающими отсюда последствиями.

Мне крупно повезло! Во-первых, есть работа. В условиях, когда в стране зашкаливает безработица, это уже огромный плюс. Во-вторых, работа связана с английским языком, а для выпускника института иностранных языков это большое везение. В-третьих, работа хорошо оплачивалась. В период, когда инфляция исчислялась двухзначными числами, доход в долларах США – редкая удача. В-четвертых, в отеле царила удивительно доброжелательная и дружественная атмосфера. Все сотрудники, от коллег до руководителей отделов, и даже генеральный менеджер были очень вежливые, дружелюбные, улыбчивые и терпеливо объясняли, что к чему. Представьте себе, среди беспросветной угрюмости, серости и грязи (а на улицах в то время было ужасно грязно), депрессивности, доходящей до отчаяния, ты приходишь на работу в оазис красивой жизни и благополучия. У меня была не просто работа, а мечта!

А что продавать в отеле?

Меня переполняло чувство гордости и желание поделиться своей радостью со всем миром. По окончании первого рабочего дня, едва переступив порог дома, я бросилась к телефону и позвонила своей лучшей подруге. Услышав новость про новую работу, она сразу же пригласила меня к себе.

За пару мгновений, взбежав по лестнице на этаж выше (мы жили в одном доме), и едва закрыв за собой дверь, я, переполненная счастьем, взахлеб затараторила о своей новой работе. С гордостью объявила, что теперь я – сотрудник Отдела продаж и маркетинга в международном отеле.

Но вместо радости на ее лице я прочитала немое удивление. В полнейшей тишине мы просто смотрели друг на друга. Ступор. После достаточно длительной паузы моя подруга, как из пулемета, один за другим выпалила целую очередь вопросов:

– А чем ты там занимаешься? В магазине, что ли работаешь? И что в отеле продавать? Здание что ли?

– Да нет, не в магазине, а в отеле. И здание я не продаю.

Но тут пришла моя очередь впасть в ступор. Наступил неловкий и неприятный для меня момент. Вдруг я осознала, что не могу толком объяснить, что такое продажи, чем занимается наш отдел и зачем, собственно, он нужен в отеле.

Слова, не связанные с реальностью, не значат ничего

На самом деле не было ничего удивительного, что слова «продажи» и «маркетинг» вызывали такие затруднения. Это сейчас ими никого не удивить. А в 90-е годы практически никто не знал, что это такое.

Со словом «маркетинг» проблем было чуть меньше – про рыночную экономику уже тогда много говорили и писали средства массовой информации. С их помощью мы начинали постепенно привыкать к слову «рынок» (market) в качестве бизнес-термина. Правда, под маркетингом тогда понимали скорее рекламу.

А вот с «продажами» было совсем туго. Иначе, как «обмен товара на деньги», это слово никто не воспринимал. «Продажи» ассоциировались исключительно с магазином или торговлей на рынке, но никак не с бизнес-процессом. А о таких тонкостях, как различие между словом «продажи» и «продажа» и говорить не приходится.

Тогда это были просто незнакомые нам слова, пришедшие из капиталистического мира. В эпоху индустриального производства, отсутствия рыночных отношений и неразвитости сферы услуг эти понятия были оторваны от той реальности, в которой мы существовали. Ведь в СССР и во время перестройки отделов продаж на предприятиях просто не было.

Как я не смогла объяснить, что такое продажи в отеле

Передо мной стояла непростая задача объяснить подруге, чем занимается мой отдел в отеле. От безысходности я начала перечислять то, чем мне предстояло заниматься. Благо во время нескольких собеседований при приеме на работу, мне рассказали, что будет входить в круг моих обязанностей. Но все это лишь сгустило туман вместо того, чтобы его рассеять.

Спектр моих задач, особенно на первых порах, был достаточно ограничен: сортировка входящей почты, копии, печать документов, отсылка факсов и телексов. Даже на входящие звонки мне пока не доверяли отвечать. Согласитесь, по такому перечню возложенных на меня обязанностей, понять, что такое продажи в отеле и сделать выводы о целях и задачах отдела просто невозможно.

Но в тот момент – это все, на что я была способна. К своему стыду я и сама толком не понимала, в чем основная задача нашего отдела, и зачем я делаю то, что делаю. На уровне ощущений понимала, что отдел делает что-то важное, но объяснить, что именно, не могла. Да и о гостиничном бизнесе я имела тогда очень приблизительное представление.

После этого случая каждый раз, когда мне приходилось говорить о том, где я работаю, неизменно следовала одна и та же реакция собеседника: немое удивление на лице либо гробовая тишина на другом конце трубки, а затем вопросы, аналогичные тем, которые задавала моя лучшая подруга. И если первая часть (про магазин) была для меня забавной, то смириться с тем, что я не могу объяснить, что к чему, я не могла.

В поисках истины

Комплекс отличницы не позволил мне оставить ситуацию в таком виде. Мне непременно хотелось докопаться до истины. Это сейчас есть Google и Yandex, а в 90-е Интернета еще не было. Как у человека, закончившего институт иностранных языков, у меня было множество словарей. От изучения определений слов «Sale», «Sales», «Marketing» в разных словарях легче не стало. Пришлось искать другие пути.

В нашем отделе в то время было 5 человек: два секретаря (теперь включая меня), два менеджера по продажам – Милана и Карэн, и директор отдела Мэрилин Баркер-Полсон. Конечно, можно было задать мучивший меня вопрос одной из них. Самым оптимальным решением было бы спросить директора отдела и получить правильный ответ со 100-процентной гарантией. Но на начальном этапе, пока я еще не освоилась на новом месте работы, я не смогла этого сделать. Испугалась.

Вместо этого я начала с самого безопасного ресурса – моей коллеги, Татьяны, которая тоже была секретарем отдела, но пришла в отель на 5 месяцев раньше меня. Оказалось, затруднения с понятиями продаж, маркетинга и задачами отдела возникали не только у меня, начинающего секретаря, а также у обычных людей, вроде моей подруги, никак не связанных с отельным бизнесом. Татьяна тоже не знала ответ на этот вопрос. И все свелось к обсуждению ее обязанностей, которые были чуть шире моих и включали рассылку писем клиентам, ответы на входящие звонки. Но это ни на йоту не приблизило нас к истине.

Логично, что следующим ресурсом были старшие коллеги – менеджеры по продажам. Карен, родом из Лондона, работала в отеле с самого первого дня. Она наверняка знала ответ. Но то ли я вопрос неправильно сформулировала, то ли она попыталась слишком доходчиво объяснить на английском языке неопытному и еще не освоившемуся с терминологией сотруднику, но ответа на свой вопрос я не получила. Или просто не поняла? Она тоже очень детально рассказала, чем занимается. Круг ее задач был несравнимо шире: подготовка и подписание договоров, встречи с клиентами и партнерами, проведение переговоров. Но это по-прежнему не прояснило ситуацию и не дало ответа на вопрос, в чем же задача Отдела продаж в отеле.

Про то, чтобы спросить коллег и менеджеров из других отделов, не было и речи. Уже спустя пару недель работы в отделе я поняла, что Отдел продаж и маркетинга воспринимался всеми остальными отделами как Cocktail Department, сотрудники которого просто тусуются с гостями и клиентами.
Решить проблему мне помогла счастливая случайность.

Как разрешилась моя проблема

Сразу же после официального открытия отеля директор нашего отдела приступила к новому проекту. Она начала писать Sales Manual – свод инструкций, правил, процедур, определений и описаний возможных ситуаций почти на все случаи жизни.

Мэрилин писала небольшие статьи по разным темам: о сегментации и типах клиентов, о дистрибуции и отличии различных каналов продаж, о том, как выстраивать взаимоотношения с партнерами по бизнесу, о ценообразовании и тарифах, возможных способах оплаты, процедурах взаимодействия нашего отдела с другими отделами при заказе питания или бронировании мероприятий, инструкции о том, как провести FAM trip и многое-многое другое. Моей же обязанностью было перепечатать ее рукописный текст и разложить все статьи в строго определенной последовательности по разделам. В результате возникла папка, которую мы между собой впоследствии называли «Библией отдела продаж».

Причиной создания этого документа, скорее всего, была необходимость. Мэрилин часто и иногда достаточно долго отсутствовала в отеле – пыталась привлечь клиентов из разных стран к нам в отель. Наверное, ей хотелось, чтобы мы во время ее отсутствия были более самостоятельными, а не звонить ей по каждому элементарному вопросу. Думаю, она предполагала, что, изучив Sales Manual, мы сможем сами принимать некоторые решения. Может, были и еще какие-то весомые причины, но я ни разу ее об этом не спрашивала.

Как знание основ влияет на личную эффективность и карьеру

Я не знаю, почему Мэрилин решила поручить этот проект именно мне. Может, потому что у меня было лингвистическое образование, а может, потому что для секретаря я была достаточно эффективна: старалась делать то, что мне сказали, внимательно, аккуратно и быстро. Значительно позже я поняла, насколько мне повезло, что именно мне доверили работу над этим проектом.

Для того, чтобы сделать правильно порученную работу, мне приходилось вдумчиво вчитываться в очередную порцию рукописного текста, задавать много вопросов (я уже не боялась этого). Ведь чтобы правильно напечатать текст, особенно на иностранном языке, нужно вникнуть в суть и понять, о чем идет речь.

Как-то незаметно для себя я начала использовать знания, полученные при перепечатке текстов, в своей работе. Начала понимать, как наш отдел взаимодействует с другими отделами отеля, как доносится важная для клиентов или партнеров информация. Я стала понимать, что в отеле есть разные цены, почему они необходимы и как ими пользоваться.

Теперь, печатая письма туристическим агентствам, я понимала, что это наши партнеры, адреса которых мы получили в ответ на рекламные объявления в Travel Weekly, Travel Agent и других изданиях. Я отправляю им письма с информацией об отеле, чтобы они, изучив их, могли присылать нам клиентов, а если у них возникнут вопросы, могли связаться с нами. Ведь контактное лицо и возможность позвонить и задать вопрос увеличивают уверенность в качестве предлагаемого продукта. Отвечая на входящие звонки, я могла давать правильные ответы и задавать правильные вопросы. Знания, полученные в результате работы над Sales Manual, помогали мне принимать правильные решения. Теперь я могла приходить к Мэрилин не с вопросами, а с готовыми ответами, и просто получать ее согласие.

Постепенно то, что я делаю, начало приобретать смысл, становилось понятным звеном в цепи действий всего отдела. Стала вырисовываться общая картина: что делает отдел продаж, как взаимодействует с другими отделами и как работа менеджеров влияет на выручку отеля. Кроме того, стали понятны отношения отеля со смежными индустриями – партнерами и клиентами.

Когда Sales Manual был готов, для меня вдруг все встало на свои места. Наконец-то я поняла, что такое продажи в отеле. Я четко знала, зачем я делаю то, что я делаю, и как это влияет на работу отдела и отеля. Моя работа стала иметь смысл и значение.

Зачем менеджеру по продажам отеля знание основ индустрии и продаж

Работа над этим проектом дала мне огромные преимущества:

• Повысилось качество моей работы. Знание основ помогло мне глубже понять смысл задач, которые ставились передо мной. Вместо машинального исполнения инструкций, которые влекут за собой массу ошибок, я осмысленно выполняла задачи. Это увеличивало скорость работы и снижало количество ляпов, на исправление которых тратится порой не только время, но и финансовые ресурсы отеля.
• У меня появилась уверенность в себе. Понимание твоих целей и целей отдела дает возможность не бояться совершать ошибки. Даже если ты не знаешь конкретного ответа на вопрос, при решении задач ты начинаешь руководствоваться основной целью, стоящей перед отделом. В случае, если ты все же допускаешь ошибку, но можешь объяснить, почему ты сделал именно так, а не иначе, этот инцидент разбирается и ищется правильное решение. Так расширяется твой профессиональный опыт.
• Повысилась ответственность за мои действия. Знание целей, стоящих перед отделом, помогает понять, зачем ты выполняешь определенные действия, и к какому результату они должны привести.
• Возникло ощущение себя частью команды. Осознание, что твоя работа является частью общих задач всего отеля, понимание, как то, что ты делаешь влияет на работу твоих коллег, как то, что мы вместе делаем, приводит к удовлетворенности гостей, помогает почувствовать себя причастным к цепочке создания ценности для клиентов отеля.
• Повысилась моя мотивация. Человек, понимающий, каких результатов нужно добиться от выполнения той или иной работы, и видящий эти результаты, получает удовлетворение от своей работы. А позитивные результаты окрыляют и вдохновляют работать еще лучше, делать еще больше, узнавать новое и идти вперед.

Про преимущества для руководителя отдела и отеля в целом и говорить не приходится. Они очевидны. Мотивированный сотрудник, который четко знает, что он делает и понимает, как его действия отражаются на работе отдела и всего отеля, будет более эффективным, а значит, принесет значительно больше выручки.