Содержание статьи
Краткая справка об исследовании
Информация об авторах
Компания Discover.org — одна из ведущих и быстрорастущих компаний, специализирующихся на сборе данных и предоставлении услуг бизнес-аналитики в сфере продаж и маркетинга.
Стив В. Мартин — автор бизнес-книг, многочисленных статей в ведущих бизнес-журналах, внештатный преподаватель Marshall Business School при университете Южной Калифорнии.
Цели
- Понять, как корпоративные покупатели воспринимают менеджеров по продажам в процессе выбора поставщика товаров и услуг;
- Исследовать условия, которые определяют выбор поставщика;
- Изучить, как различные отделы в компании, а также различные секторы индустрии принимают решения о покупки.
Профиль участников
В исследовании приняли участие представители более 230 компаний и организаций, работающих в различных секторах экономики, в том числе:
- промышленное производство (18%)
- информационные технологии (17%)
- банки и финансы (15%)
- СМИ, реклама, индустрия развлечений (15%)
- консультационные услуги (9%)
- госучреждения и образование (7%)
- здравоохранение (5%)
- строительство и недвижимость (4%)
- индустрия моды (3%)
- другие – 7%
Методология
Все участники опроса в той или иной степени вовлечены в процесс оценки и закупки товаров и услуг для своей компании. Им было предложено заполнить детальный опрос на 76 страницах, состоящий из различных вопросов о ходе процесса общения с менеджером по продажам во время принятия решения о покупке, о взаимоотношениях с другими участниками процесса выбора поставщика, об отношении к различным сценариям, которые часто встречаются во время принятия решения, а также о личных установках и предпочтениях в процессе общения.
Исследователи ушли от традиционных вопросов, используемых в подобного рода опросах. Вместо этого участникам предлагалось ответить на достаточно необычные вопросы, позволяющие проверить различные гипотезы и определить психологические и поведенческие тенденции, лежащие в основе принятия решения.
Основные выводы
Покупатели не удовлетворены общением с менеджерами по продажам!
- только 54% менеджеров могли внятно озвучить, как их продукт может решить проблемы клиента или позитивно повлиять на работу компании клиента
- всего 31% менеджеров по продажам могут эффективно общаться с руководством компаний клиентов
- лишь 18% поставщиков воспринимают менеджера по продажам как заслуживающего уважения специалиста-консультанта, которому можно доверять
- какой стиль продаж предпочтителен для покупателей
- преференции клиентов по индустриям
- предпочтения представителей отделов
- основная причина для выбора стиля общения
Какой стиль продаж предпочтителен для покупателей
Какой же из стилей предпочитают покупатели? Исследование показало, что 40% опрошенных предпочитают иметь дело с менеджером по продажам, который умеет выслушать, понять ситуацию и затем предлагает индивидуальное решение для конкретной проблемы. Еще 30% отдают приоритет общению с менеджером, который заслужил их доверие и заботится о их потребностях, а не о своей сиюминутной выгоде, создавая комфортные условия для общения, закладывает фундамент долгосрочных отношений – что бы ни случилось, решение будет найдено. Оставшиеся 30% покупателей готовы вести диалог с экспертом в своем деле, который бросит вызов их представлениям, и предложит решение, о котором они даже не подозревали.
Источник: Исследование компании Discovery.org и С.В. Мартина “Почему они не купили?” (Why didn’t they buy?”)
Преференции клиентов по индустриям
Мы обнаружили существенные различия в преференциях покупателей в зависимости от той индустрии, где они работают. Если предпочтения представителей финансового и производственного секторов распределились практически ровно между 3 стилями продаж, то в государственном секторе явное преимущество получили менеджеры по продажам, которые выслушают, поймут и решат проблему. Представители ИТ сектора предпочитают общаться с теми, кто бросает вызов или с теми, кто предлагает долгосрочные решения. Среди покупателей в сфере консалтинга лишь 20% предпочли иметь дело с представителями третьего типа – менеджерами, которые задают провокационные вопросы и бросают вызов. А представители сектора недвижимости вообще не любят вызовов и провокаций.
Источник: Исследование компании Discovery.org и С.В. Мартина “Почему они не купили?” (Why didn’t they buy?”)
Предпочтения представителей различных отделов
Представители различных отделов также предпочитают разные стили продаж. Менее 20% работников финансовых отделов хотят иметь дело с вызовом, в то время как представители инженерных отделов предпочитают именно такой стиль общения. Более 50% представителей отделов маркетинга, информационных технологий и производственных/инженерных подразделений предпочитают иметь дело с теми, кто слушает, понимает и предлагает конкретные решения с учетом потребностей клиента. Преференции представителей отделов продаж распределились поровну между общением с теми. кто слушает, понимает и предлагает решения и теми, кто ставит под сомнение ход их мыслей. Симпатии работников отделов кадров распределились почти в равной степени между тремя стилями.
Источник: Исследование компании Discovery.org и С.В. Мартина “Почему они не купили?” (Why didn’t they buy?”)
Основная причина для выбора стиля общения
На основании анализа результатов опроса, мы пришли к очень интересному выводу. Оказалось, что склонность покупателей к определенному стилю общения зависит от степени толерантности к конфликту. 78% из тех, кто отдал предпочтение общению с менеджером, который слушает, понимает и предлагает конкретное решение, согласились с утверждением: «я всегда пытаюсь избегать конфликта». 64% из тех, кто выбрал менеджера по продажам, бросающего вызов, напротив, не согласились, с данным утверждением.«ВСТРЕЧА С КЛИЕНТОМ: как эффективно провести и получить результат».
Программа обучения о том, как перестать тратить драгоценное время и энергию на встречи без результата, как сделать так, чтобы каждая встреча приближала вас к совершению продажи. Подробнее
С каким типом менеджера из трех перечисленных ниже вы бы заключили сделку?:
- Менеджер по продажам – профессионал, который знает свой продукт, как свои пять пальцев, но не очень вам симпатичен
- Дружелюбный менеджер по продажам, который вызывает симпатию и достаточно хорошо ориентируется в своем продукте и предложении
- Харизматичный менеджер по продажам, с которым вам реально приятно общаться, но его компетентентность вызывает сомнение.

Источник: Исследование компании Discovery.org и С.В. Мартина “Почему они не купили?” (Why didn’t they buy?”)

Источник: Исследование компании Discovery.org и С.В. Мартина “Почему они не купили?” (Why didn’t they buy?”)
Выводы
Из данной информации мы для себя сделали следующие выводы:- Какой стиль общения выбрать, часто зависит от того, с представителем какой индустрии и даже отдела в компании вам приходится иметь дело. Выбор также зависит и от того, насколько опытен ваш клиент. Будьте готовы подстраиваться под каждую конкретную ситуацию
- Покупатели вовсе не ожидают, что менеджер по продажам будет знать все детали. Вам необходимо лишь достаточно хорошо ориентироваться и разбираться в том, что вы предлагаете, как вы сможете решить проблемы клиента и сделать его жизнь лучше
- Если ваше предложение идентично конкурентам, то выбор будет зависеть от того, с кем клиенту приятнее общаться. Если вы не можете расположить клиента к себе и создать комфортную атмосферу общения, а ваш конкурент сможет, то, скорее всего, вы проиграете
- Люди любят общаться с себе подобными. Старая добрая привычка отзеркаливать собеседника вас не подведет. Эмпатию и способность взглянуть на ситуацию с точки зрения клиента никто не отменял
- C оригинальной (полной) версией исследования можно ознакомиться на сайте Стива В. Мартина, пройдя по ссылке
- Для тех, кто предпочитает воспринимать информацию в видео и аудио режиме, есть возможность прослушать и посмотреть запись вебинара, где Стив Мартин подробно рассказывает о результатах своего исследования (необходима регистрация).
- Если кому-то интересна PDF версия отчета (пока на английском языке), свяжитесь с нами, мы обязательно вышлем вам копию.
0 Комментариев