Создавая программы обучения, мои коллеги и я, , берем за основу собственный опыт. Среди тренингов, которые мы проводим, есть программа «Презентация отеля: как произвести впечатление и создать запоминающийся образ отеля», в которой мы делимся своим многолетним опытом работы в отеле. Кроме того, каждый из нас так или иначе пользуется услугами отеля в качестве гостя. А это уже другая перспектива. Помимо этого, я достаточно часто выступаю в этой роли для гостиниц, помогая корпоративным клиентам в выборе площадки для проведения различных мероприятий. Это очень ценный опыт, но согласитесь, это все равно субъективное восприятие реальности.

Презентация: как произвести впечатление и создать запоминающийся образ отеля

Программа о том, как делать презентацию таким образом, чтобы клиент не только запомнил вас и ваш отель, но и выбирал его среди конкурентов. Смотреть

Для нас очень важно, чтобы наши программы обучения были не только информативными и прикладными, но и отвечали требованиям времени. Ведь только в этом случае они будут востребованы. А для этого необходима проверка на «объективность». Одно дело, когда тренер говорит, а другое дело, когда информация исходит непосредственно от корпоративного клиента, что называется, «из первых уст».

Чтобы разрешить этот конфликт я обратилась за помощью к моей бывшей коллеге, а ныне административному директору JTI Россия, Марине Кречетниковой.

Марину я знаю давно. Когда-то мы вместе увеличивали объемы бизнеса в гостинице Марриотт Тверская, а впоследствии работали в объединенном отделе продаж и маркетинга трех отелей Марриотт в Москве.

Вот уже 18 лет Марина работает с отелями «по другую сторону баррикад», возглавляя административный отдел крупной международной компании.

В зону ее ответственности входит многофункциональный и многозадачный блок, основной задачей которого является повышение эффективности работы сотрудников всей компании. Создание комфортных условий для работы для сотрудников не только на рабочем месте, но и вне офиса – один из приоритетов. Вполне логично, что прямой обязанностью административного отдела компании является в том числе и выбор поставщиков услуг в области travel & entertainment – заключение договоров с гостиницами, авиакомпаниями, агентствами.

Я попросила Марину ответить на несколько вопросов относительно выбора отеля как для проживания сотрудников и гостей компании во время командировок, так и для проведения мероприятий. Предлагаю вашему вниманию запись нашего разговора.

Марина, JTI – это международная компания, соответственно, есть поток гостей из-за рубежа. Кроме того, у вас в России несколько региональных офисов. Как вы подходите к выбору отеля-партнера?

Один из принципов JTI – там, где возможно, не использовать разного рода мини-гостиницы. В основном для проживания сотрудников и гостей компании мы пользуемся услугами сетевых отелей. В крупных и региональных городах — везде, где есть сети, мы прежде всего выбираем из их числа, в том числе и российские.

Существуют ли у вас какие-то стандарты при выборе поставщика услуг по проживанию?

Каких-то четко прописанных стандартов нет. Но с учетом моего предыдущего опыта работы в гостиничной индустрии, а также за 18 лет работы в этой компании, я пришла к выводу, что сеть – это определенная гарантия стандартов. Используя отель под управлением международного оператора можно быть спокойным, относительно, например, пожарной безопасности. У всех сетевых отелей есть свои жесткие стандарты, которые периодически проверяются. Именно поэтому у них всегда и все работает: есть спринклеры и они работают, пожарные выходы не забаррикадированы, есть необходимое количество утюгов и так далее.

Однако ни одно правило не обходится без исключений. И у нас среди одобренных поставщиков есть независимые отели. Есть небольшие города, где сетевых отелей нет вообще. В этом случае наш местный офис определяет, с какой именно гостиницей мы будем сотрудничать, и где будут размещаться наши гости. Взять, например, тот же самый Владивосток, где мы используем отель Хендэ. В городе небольшой выбор отелей, фактически нет сетевиков. Гостиница Хенде считается одной из лучших на рынке, хотя строго говоря, она совсем не сетевая.

А есть какие-то критерии, на которые вы обращаете особое внимание при выборе?

Да, конечно. Прежде чем начать сотрудничество с отелем мы отправляем представителей нашего отдела безопасности. Они периодически выезжают в регионы, и мы просим их посмотреть, в том числе, и несетевые гостиницы, с которыми предполагаем работать.

У них есть собственный чек-лист, по которому они проводят оценку рисков с точки зрения безопасности для проживания наших сотрудников и гостей, в том числе и пожарной безопасности. Особое внимание обращается на наличие пожарных выходов, спринклеров, их количество, в рабочем ли они состоянии, на склады и их состояние, – в общем, все требования в соответствии с правилами пожарной безопасности РФ. Только после этого речь может идти о заключении договора и мы, точнее наши сотрудники, спокойно там живут.

Естественно, нет никакой гарантии, как показывают произошедшие в Кемерово события. Сегодня все может работать, а завтра – нет. Постоянно контролировать ситуацию с безопасностью, конечно же, невозможно. Но здесь мы полагаемся на то, что существуют федеральный и местные органы, те же самые пожарные, которые контролируют ситуацию. Все-таки гостиница вряд ли будет работать на рынке, если у нее проблемы с пожарной безопасностью. Их проверяют больше, чем кого бы то ни было.

Что касается такого понятия как бизнес-гостиница, скажу честно, например, в Санкт-Петербурге есть одна небольшая гостиница, она не сетевая. Строго говоря, мы даже не считаем ее бизнес-гостиницей, но мы в ней все равно живем по двум простым причинам.

Во-первых, она находится во дворе нашего офиса, то есть вообще не нужно никуда идти или ехать, и мы уже таким образом обеспечиваем безопасность сотрудников: они не передвигаются на транспорте, соответственно не попадут ни в какие аварии, исключаем таким образом возможность неприятных ситуаций – встречи с карманниками или, например, потери лэптопа со всей информацией где-то в транспорте и т.д.

Во-вторых, помимо того, что она достаточно близко расположена, у нее еще очень доступная цена. Сотрудники нашего отдела продаж пользуются услугами этого отеля, укладываясь в рамки бюджета.

В этом случае, я напрямую вовлечена в процесс выбора и проверки отеля. Сама приезжала в Питер и проверяла этот отель. Честно говоря, использовала чек-лист, который был разработан АБТ и проходила по нему. Естественно, не все критерии важны для нас. Допустим, количество утюгов в отеле я не проверяла. Просто потому, что отель для нас очень удобен с логистической точки зрения, и привлекателен по цене. И даже если у них недостаточно утюгов, на наших гостях это не очень отразится.

Меня больше интересовала ситуация с точки зрения правильности организации процесса, удобства для сотрудников: есть ли там розетки, удобно ли расположены, работают ли они, достаточно ли в номере освещения, как часто меняется постельное белье и полотенца, какой там завтрак. В общем простые, но важные для людей, находящихся в командировке, вещи.

Какого-то единого стандартного подхода к выбору гостиницы, еще раз повторю, у нас нет. Мы просто предпочитаем работать с сетевыми гостиницами.

И сколько бы нам не предлагали хорошие цены небольшие отели, говоря мне: «мы работаем по стандартам сетевых отелей и мы – тоже сеть, вот у нас есть еще полторы гостиницы где-то». В подобных случаях ответ всегда «нет». Мы предпочитаем что-то попроще, гостиницу, с большей проходимостью, но с жесткими брендовыми стандартами. В этом случае мы можем быть уверены, что к нашим гостям не будут стучаться в дверь странные девушки в полночь, что работники стойки приема и размещения будут знать, как отвечать на вопросы, кроме того, мы знаем, что соблюдаются гигиенические стандарты.

То есть безопасность и комфорт для сотрудников  вашей компании – важнейшие критерии при выборе отеля. Теперь мне хотелось бы немного более подробно остановиться на выборе отеля для проведения мероприятия. Представим, что вы проводите мероприятие и уже отобрали из 10 отелей, рассматриваемых изначально, допустим, два – три. И для того, чтобы сделать окончательный выбор, вы делаете site inspection – едете смотреть эти отели под свое мероприятие.

Не совсем так. Если у нас есть мероприятие или мероприятие с проживанием, то мы прежде всего выбираем из того пула поставщиков, с которыми у нас заключен договор, то есть из уже проверенных нами гостиниц. Кстати, в нашем договоре о сотрудничестве заранее предусмотрено, что в этой гостинице могут проводиться мероприятия. Но на каждое мероприятие у нас заключается отдельный договор. Это правило компании.

И тем не менее, представим ситуацию, что ты отвечаешь за выбор гостиницы под какое-то мероприятие. И из двух отелей, которые проходят как по техническим характеристикам, так и по стандартам безопасности, и входят в список ранее одобренных вами поставщиков, нужно выбрать лишь один. На что ты обращаешь внимание при инспекции отеля? Есть ли какие-то критерии, по которым ты будешь отбирать гостиницы, опираясь только на то, что сделал менеджер по продажам?

Не нужно лишнего

Прежде всего мне не нужны лишние детали, когда мне представляют продукт. Мне нужно, чтобы мне задавали вопросы конкретно по моему мероприятию. Кроме того, при показе отеля мне важно получить ответы на вопросы моего мероприятия. Мне нужно покрыть свои потребности. Это главное. Я – занятой человек, и, если мне показывают много лишнего, что не относится непосредственно к моему мероприятию, я могу забыть про что-то очень важное, что-то упустить.

Исключение рисков

Далее мне очень важно, чтобы человек сразу мне сказал о том, какие и где могут быть риски. Не риски для жизни, конечно, а если угодно, риски для проведения мероприятия.

Когда мы обсуждаем детали, мне нужно чтобы сотрудник отеля общался со мной на профессиональном уровне и выражал заинтересованность: «Знаете вот это, и это я вижу и понимаю. Все правильно. А вот здесь у меня к Вам есть вопрос» или «А вот в этом случае возможны варианты: здесь может быть так, так или вот так. Может быть нам изменить что-то?» То есть, чтобы не было безразличия. Отель и его сотрудник должны быть моими партнерами по успешной реализации мероприятия. Если мне показывают, что мое мероприятие важно, вместе со мной продумывают все его детали, и предупреждают меня о возможных ошибках, то в этом случае я воспринимаю это как партнерские отношения.

Я же не знаю отель так, как знает человек, который его продает в данный момент. И мне нужно, чтобы вместе со мной мысленно оценили мое мероприятие с точки зрения возможных негативных последствий, предостерегли меня от ошибок. Может, не всего мероприятия в целом, а какой-то его части, или каких-то моих решений. Мои решения могут быть хороши теоретически, но практике на этой площадке они работать не будут.

Приведу простой пример: чтобы переставить мебель в зале, нужно какое-то время. Как клиент, я не обязана знать подобные нюансы, у меня нет в голове алгоритма действий сотрудников в этой ситуации, и я, допустим, это время на перестановку мебели в зале не заложила. Или, допустим, сотрудники знают, что у них плохая звукоизоляция в конференц-залах (такое часто бывает), и когда они будут перенакрывать один зал, а в соседнем зале я буду проводить свое мероприятие, то все будет слышно –и шум передвигаемой мебели, и звон приборов, и голоса. Это риск, о котором клиент должен знать заранее.

Другими словами, мне нужно, чтобы вместе со мной, шаг за шагом, была проведена оценка моего мероприятия с точки зрения его реализации. Это очень важный для меня момент.

Скорость реагирования

Третье – это скорость реагирования. Если я пишу в отель, как куда-то в космос, и ответ ко мне приходит, также как из космоса, с опозданием на несколько лет, то для меня это сразу знак, что меня не слышат. А значит, так же будут реагировать и во время проведения мероприятия.

Хорошо, если это происходит на этапе отбора, тогда уже сразу все понятно. И в таких случаях я веду себя достаточно жестко. Если вижу, что мне вовремя не отвечают, сразу дохожу до верхов. И говорю: «Вот, вы знаете у меня мероприятие, а отвечают мне на мои сообщения очень медленно. Если для вас это нормальная практика, то мы стоим перед выбором: или вы начинаете реагировать на запросы вовремя (и сразу договариваемся об определенных ключевых индикаторах, например, о сроках, в течении которых они должны отреагировать), либо я снимаю мероприятие прямо сейчас, и мы работать с вашим отелем не будем.
Но бывает, что пока ты выбираешь площадку, реагируют очень быстро, а потом передают мероприятие другому человеку, и дальше ты общаешься через космос.

Марина, есть еще какие-то важные моменты, которые помогают тебе сделать правильный выбор?

Постоянный контакт

Мне очень важно, чтобы у меня был постоянный контакт с представителем отеля, его или ее мобильный телефон. Есть до сих пор такие гостиницы, где менеджер по продажам не дает мобильный телефон для оперативной коммуникации.

Коммуникация с одним человеком

Мне нужен один человек, с которым бы я общалась с начала и до конца. Чтобы этот человек был в курсе того, что происходит. И мог решать все вопросы или знал, как помочь при их решении.

Очень критично – общение с одним человеком. Если я общалась с конкретным человеком, и мы о чем-то договорились, он несет ответственность за свои слова. Все нюансы и текущие проблемы я хочу обсуждать и решать именно с этим человеком. А каждый раз опять рассказывать длинную историю со всеми деталями кому-то другому, я совершенно не хочу. А такое бывает сплошь и рядом. Ты звонишь, попадаешь на кого-то, все ему рассказываешь, тебе говорят: «Я Вас сейчас переключу». Ты еще раз все рассказываешь. На другом конце провода говорят: «Нет, это не ко мне, я Вас сейчас переключу» и переключают на третьего.

Мне нужен один человек, с которым бы я общалась с начала и до конца. Чтобы этот человек был в курсе того, что происходит. И мог решать все вопросы или знал, как помочь при их решении.

Ты имеешь в виду менеджера по организации мероприятия, Event-Manager?

Я знаю, что в разных гостиницах это происходит по-разному. Может продавать один человек, а в конечном итоге вести мероприятие другой человек. Не принципиально, как называется позиция. Во многих отелях продажи разделены на активные и пассивные, и мероприятие переходит от менеджера по активным продажам к другому менеджеру. Тут важен момент перехода. Для меня граница проходит в том месте, где начинается обсуждение деталей мероприятия, то есть передавать мероприятие, на мой взгляд, надо именно с этого момента. Чтобы все мои нужды и потребности были учтены, чтобы оценку потенциальных проблем мероприятия я делала уже непосредственно с тем человеком, который будет вести мое мероприятие и нести ответственность.

А теперь вопрос на засыпку. Марина, ты перечислила 5 важных для тебя критериев при выборе места для проживания групп и проведения мероприятий. Как часто во время проведения инспекции ты встречаешься с идеальным вариантом?

Москва и Петербург – это одно, регионы – совсем другое. В регионах, если организовывать мероприятие, лучше это делать всегда с одним и тем же отелем. С одним и тем же менеджером, который тебя уже знает, которого не надо обучать. В Москве смена поставщика происходит намного проще. Даже если по какой-то причине ты меняешь отель или менеджера, то процесс так называемой кастомизации происходит намного быстрее и, можно сказать, практически безболезненно. Наверное, потому что достаточно высокая конкуренция на рынке, и здесь уже все отточено. А вот в регионах с этим намного труднее. Там мы просто идем по пути наименьшего сопротивления, стараемся работать с одним и тем же отелем или, в крайнем случае, с двумя – тремя. Иначе все это превращается в ночной кошмар – приходится заново обучать вообще всему, начиная с азов. А это совсем не дело!

Ну и конечно, если ты приходишь уже повторно, то всегда можно сослаться на предыдущий опыт: «Помните в прошлый раз мы делали это здесь», или «В этом месте вы разрешали повесить баннер нашей компании», или «В прошлый раз нам понравилось, как вы сделали это», или, наоборот: «в прошлый раз вот в этом месте это было не очень хорошо. Баннер закрывался столами, или еще чем-то, и ее не было видно. Давайте с вами обсудим, как это сделать по-другому». То есть приходя повторно, нам намного легче договориться.

С точки зрения поставщика прошлый опыт тоже важен. Когда ты уже смог поработать с клиентом, даже если что-то не получилось или получилось не совсем так, как хотелось бы, менеджер по продажам всегда может сказать: «Зато мы теперь уже знаем, как нужно именно для вас, у нас уже не будет повторных ошибок. Мы сразу все учтем».

Я – сторонник долговременных отношений с поставщиками. Нам всегда приятно работать с постоянным пулом выбранных отелей и одними и теми же менеджерами. Это вовсе не говорит о том, что у тебя есть какие-то любимчики. Просто таким образом можно сэкономить время и получить лучший результат. Своего рода оптимизация за счет лояльности.

Марина, огромное спасибо за то, что ты поделилась своим know-how и рассказала о тонкостях и преференциях корпоративных компаний при общении с представителями отелей.

Из нашей с Мариной беседы я сделала несколько выводов:

Основные выводы

Цена – важный, но не основной фактор конкуренции

Корпоративный клиент покупает в первую очередь не цену. Цена может быть фактором отсечения, но помимо цены есть другие очень важные для корпоративных клиентов критерии, например, безопасность сотрудников и гостей во время их проживания в отеле или проведения мероприятия.

Проверенный партнер – лучше нового

В интервью Марина еще раз подтвердила правильность исследований об исключении рисков при принятии решений о покупке. Клиенту легче иметь дело с тем, что он уже знает, чем рисковать с новым партнером. Если отель уже получили бизнес, то шансов получить его повторно гораздо больше, чем у ваших конкурентов получить новый бизнес. Заботьтесь о ваших существующих клиентах, меньше придется тратить времени и сил на поиски нового бизнеса.
Если вы хотите переманить бизнес, важно понимать, что самым серьезным препятствием для вас являются вовсе не конкуренты, а статус-кво, который гарантирует исключение риска неизвестности для клиента. Помните, вам предстоит большая и кропотливая работа.

Персонализация и кастомизация

Клиентам интересен отель с точки зрения их события, мероприятия или удобства сотрудников и гостей компании, проживающих в нем. Им дела нет до того, сколько в отеле номеров, площадь Президентский люкса или длина вашего бассейна. У них нет времени выслушивать заученный рекламный ролик, озвучиваемый менеджером по продажам. Во время инспекции отеля клиенты ожидают персонализированного подхода. Их интересуют конкретные ответы на конкретные вопросы и минимизация возможных рисков. Это именно та область, где профессиональный менеджер по продажам может создать ценность для клиента.

Профессионализм

При всех других равных условиях выбор отеля зависит от профессионализма команды отеля. Знание потребностей клиента, нюансов или “инсайты” использования продукта, который вы предлагаете, советы по оптимизации,  идеи для решения проблем и ухода от рисков, открытость, скорость реакции, партнерские отношения и слаженность в работе всей команды – вот неполный перечень того, что ожидают клиенты сегодня.

Нам всем необходимо не только оправдывать эти ожидания, но и стараться быть на шаг впереди. Профессионализм складывается не только из знаний, умений, навыков и опыта, но и постоянного стремления к самосовершенствованию.

Да, и самое главное, я получила 100% подтверждение того, что наша программа обучения “ВХОДЯЩИЕ ЗАПРОСЫ НА ГРУППЫ И МЕРОПРИЯТИЯ: как повысить эффективность обработки запросов, сократить время и увеличить конверсию” отвечает запросу времени, не только с нашей, сугубо субъективной точки зрения, но и с точки зрения корпоративных клиентов. Она нацелена именно на те моменты, которые важны для них.

А какие выводы сделали Вы?

Пишите в комментариях