Кадровый голод приобретает глобальный масштаб

Недостаток квалифицированных кадров в гостиничной индустрии был всегда. Однако сейчас для руководителей отделов продаж и управляющих отелем это проблема стоит как никогда остро. Причем, как показывают исследования это беда не только гостиничной индустрии и не только в России. Кадровый голод приобретет глобальный масштаб. Недавно опубликованное исследование компании Manpower, вышедшее под названием «Кадровый голод» („Talent Shortage”) показал, что 77% работодателей отмечают трудности с заполнением вакансий – это рекордный показатель за последние 17 лет.

В этой ситуации поиск правильного кандидата, который сможет влиться в коллектив и усилить существующую команду, становится приоритетом. Цена ошибки исключительно высока – это не только потеря времени, ощутимые финансовые потери, репутационные риски, но и неудовлетворенность клиентов, выгорание сотрудников.

Как же не промахнуться с выбором правильного кандидата, который впишется в команду и будет ценным дополнением для отеля?

Совет моего наставника

Однажды, когда я была еще не очень опытным директором отдела продаж и маркетинга, которой доверили формирование отдела продаж с нуля для открывающегося через 5 месяцев отеля, генеральный менеджер отеля – один из лучших менеджеров, под руководством которого мне посчастливилось работать несколько лет, дал мне ценный совет: «Если хочешь найти правильного сотрудника надо смотреть на человеческие качества, а не на конкретные умения», – сказал он. «Умениям можно научить, а вот качества и установки человека изменить очень трудно». Данному совету я следовала всю свою профессиональную жизнь, смотря в первую очередь на человеческие качества будущего сотрудника, отдавая предпочтение тем, у кого есть желание свернуть горы. И даже если у них не хватало каких-то технических навыков, брала их на работу и почти никогда не промахивалась в выборе.

В последнее время проводятся и публикуются различные исследования, доказывающие истинность совета моего наставника. Правда в научной и популярной (в основном англоязычной) литературе используются термины – soft and hard skills (в буквальном переводе «мягкие» и «жесткие» навыки) для передачи того же смысла, что был заключен в совете моего наставника. С терминологией можно спорить, но суть остается неизменной.

Статья Top soft skills employers are looking for in 2024, опубликованная в блоге Школы гостиничного менеджмента в Лозанне привлекла мое внимание из-за детального описания и объяснения почему сегодня именно эти навыки особенно важны для работодателей.

Учитывая почти катастрофическую ситуацию с кадрами в отделах продаж гостиничной индустрии, очень надеюсь, что эта статья поможет некоторым руководителям пересмотреть свой подход к подбору сотрудников отеля. Может, это займет немного больше времени на стадии поиска, но в конечном итоге даст позитивный эффект.
Предлагаем вашему вниманию адаптированный перевод этой статьи, сделанный нашей командой.

Самые востребованные работодателями навыки в 2024 году

С развитием искусственного интеллекта и дальнейшего процесса цифровизации, затрагивающие все сферы нашей жизни, компании и организации стали осознавать, что уровень профессионализма сотрудников определяется не только владением техническими навыками, связанными с той или иной профессиональной деятельностью (hard skills), но и личностными характеристиками и качествами (soft skills). Именно “мягкие” навыки все больше играют определяющую роль при выборе кандидата на ту или иную должность. Среди равных соискателей с одинаковой квалификацией и образованием выбор делается в пользу того, кто лучше всего впишется в коллектив и корпоративную культуру компании, сможет разделить ее ценности и привнести в совместную работу что-то индивидуальное.

Анализ анкет соискателей на различные позиции, размещенные на LinkedIn и других порталах поиска работы показывает, что “мягкие” навыки ценятся так же высоко, как и профессиональная квалификация.

В условиях дефицита квалифицированных кадров найти подходящую кандидатуру на замещение должности не так просто, как кажется, на первый взгляд.

Что такое „Soft Skills“

Несмотря на такое странное название, термин “soft skills” вовсе не означает, что эти умения и навыки менее значимы, чем “hard skills”. Скорее наоборот, их значение гораздо выше. Если техническим умениям и навыкам, связанным с той или иной должностью, можно научиться довольно легко, пройдя необходимые курсы или тренинги, то освоение «мягких» навыков — это более глубокий и сложный процесс, связанный с личными особенностями человека.

Рекрутинговая платформа Indeed описывает soft skills как умения и навыки, которые относятся к тому, как вы взаимодействуете с другими людьми. К числу таких способностей обычно относят коммуникабельность, умение работать в команде и другие навыки межличностного общения. Эти навыки чрезвычайно важны при совместной деятельности. «Мягкие» навыки связаны с эмоциональным интеллектом, эмпатией, решением проблем и адаптивностью – качествами, которые способствуют позитивному взаимодействию людей во всех контекстах. Обучение этим умениям и навыкам чрезвычайно сложно и требует длительного времени. В отличие от soft skills, hard skills в значительной степени зависят от конкретной работы и отрасли и им достаточно легко обучить. Именно поэтому многие работодатели при рассмотрении кандидатов на замещение должности обращают особое внимание на личные качества, характеристики и навыки межличностного общения.

Soft skills востребованы во всех отраслях и типах профессий не только потому, что они являются ключом к успешному взаимодействию с клиентами, но и потому, что во все более цифровизированном мире умение правильно выстраивать межличностное общение становится все большей ценностью.

По данным Forbes, компании, которые при найме на работу обращают внимание на эмоциональный интеллект своих будущих сотрудников, могут увеличить свой доход более чем на 90 000 долларов. Помимо этого, уже к 2030 году востребованность этих навыков станет необходимой для двух третей всех профессий.

ПЯТЬ самых востребованных “мягких” навыков:

Так какие же “мягкие” навыки больше всего нужны работодателям в 2024 году?

Исследование, проведенное компанией Manpower, определило ПЯТЬ самых востребованных “мягких” навыков в 2024 году:

Источник: Исследование «Кадровый голод» компании ManpowerGroup

• Надежность и самодисциплина
• Креативность и оригинальность
• Критическое мышление и анализ
• Логическое мышление и умение решать проблемы
• Устойчивость и адаптивность.

1. Надежность и самодисциплина

Одним из самых востребованных работодателями навыков, а, правильнее сказать, личностными характеристиками являются надежность и самодисциплина. В быстро меняющейся среде это очень важные качества современной трудовой этики, благодаря которым сотрудники могут соблюдать сроки при выполнении поставленных задач, вовремя сдавать проекты и совмещать работу по нескольким проектам – и все это при сохранении общей продуктивности.

Кроме того, важной составляющей надежности является управление временем. Сотрудники должны уметь правильно расставлять приоритеты и организовывать выполнение различных задач – иногда параллельно. Эта способность требует дисциплины и умения правильно расставлять приоритеты.

Отсутствие этих навыков у сотрудников может вызвать не только проблемы и напряженность в коллективе, но и испортить отношения с клиентами, например, если сроки проекта не будут соблюдены или проект не будет соответствовать стандартам качества целевой группы. Люди, умеющие эффективно распоряжаться своим временем, скорее всего, будут восприниматься как надежные и эффективные, что позволит им выделиться на рабочем месте.

Своевременное планирование проектов и задач, постановка целей, делегирование и последующее взаимодействие с необходимыми людьми помогает повысить эффективность управления временем и уровень корпоративной культуры.

Пунктуальность и профессионализм идут рука об руку с надежностью и самодисциплиной. Наличие этих качеств в коллективе создает устойчивую и позитивную профессиональную атмосферу в организации.

2. Креативность и оригинальность

Креативность и оригинальность – это набор качеств, который необходим не только в дизайнерских и творческих профессиях. Сегодня, чтобы выиграть в напряженной конкурентной борьбе за клиента и представить организацию с ее самой инновационной стороны, креативность и оригинальность должны стать неотъемлемой частью повседневной жизни всех сотрудников без исключения, вне зависимости от занимаемой должности – от бармена до менеджера. Когда у сотрудников есть возможность творчески подходить к своей работе, они становятся более мотивированными и чувствуют себя более вовлеченными в развитие компании.

Инновационное мышление приводит к появлению свежих идей, решению проблем и созданию уникальных конкурентных преимуществ.

Это также помогает решать проблемы, позволяя рассматривать их с разных сторон. Умение мыслить нестандартно – очень востребованный навык, особенно в эпоху машинного обучения и искусственного интеллекта.

3. Критическое мышление и анализ

Работодатели ищут сотрудников, обладающих критическим мышлением и способных обнаруживать и анализировать проблемы, возникающие в процессе выполнения повседневных задач. Способность продемонстрировать эти два качества может выделить сотрудника из общей массы. Эти качества сегодня важны, как никогда ранее, особенно в профессиях, требующих стратегического планирования или работы с неопределенностью.

Аналитические навыки становятся все более востребованными на рынке труда, поскольку в цифровом мире в каждой точке касания с клиентом компании способны собирать все больше и больше данных. Анализ массива этих данных становится основой для принятия последующих решений и внедрения инноваций.

Умение собирать и объективно оценивать ключевую информацию для выработки консенсуса или принятия решений очень важно в таких областях, как IT (информационные технологии), бухгалтерский учет и финансы, продажи и маркетинг, а также во многих других, требующих от сотрудников выхода из зоны комфорта и более интеллектуально смелого подхода к рабочим процедурам.

4. Логическое мышление и умение решать проблемы

Тесно связаны с критическим мышлением умение логически мыслить и решать проблемы. В современном мире, который становится все более сложным, организации сталкиваются с огромным количеством неожиданных и непредсказуемых проблем. Наличие сотрудников, способных реагировать в таких ситуациях, имеет решающее значение для успеха организации. Поэтому умение решать сложные проблемы – ценный навык на рынке труда. Сотрудники, способные выявлять проблемы, генерировать решения и эффективно их реализовывать, являются очень востребованными.

Процесс поиска решения проблемы предполагает способность человека увидеть альтернативные варианты выхода из сложившейся ситуации и оценить возможности и риски, связанные с каждым из вариантов

Эти умения просто незаменимы для принятия разумных решений во время неординарных и кризисных ситуаций. Сотрудники, способные проанализировать сложившуюся ситуацию и предложить оптимальный вариант действий, повышают эффективность работы компании и позволяют сэкономить значительные ресурсы.

Стратегическое решение проблем – ключевой фактор успеха для любой компании. Несмотря на то, что в современном мире генерируется огромное количество данных, способных помочь при принятии обоснованных решений, тем не менее ответственность за решение, какую стратегию использовать в той или иной нестандартной ситуации, как реагировать на вызов, с которым столкнулась организация, лежит именно на человеке.

5. Стрессоустойчивость и адаптивность

Стрессоустойчивость не только на работе, но и в повседневной жизни – очень важная черта. Скорость технического прогресса не устает удивлять, изменения происходят так быстро, что люди должны уметь адаптироваться к новым вызовам, событиям и обстоятельствам. Для компании очень важно иметь сотрудников, способных справляться с постоянными изменениями и адаптироваться к новым рабочим процессам и процедурам.

Менталитет работников сферы гостеприимства по своей природе должен быть очень адаптивен, поскольку в процессе работы происходит взаимодействие с клиентами из разных культурных слоев, имеющих различные ожидания. Переработки, многозадачность, постоянное чувство ответственности перед клиентами и владельцами бизнеса – вот лишь некоторые из вызовов, с которыми ежедневно сталкиваются работники и менеджеры гостиничного бизнеса, сутью которого по определению являются неожиданные, стрессовые ситуации и трудности. Умение адаптироваться и выполнять свои функциональные обязанности в постоянно изменчивой, неопределенной, сложной и неоднозначной среде требует стрессоустойчивости, адаптивности и инновационного мышления, черты, которые должны быть заложены в профессиональной ДНК сотрудников индустрии гостеприимства.

При столкновении с трудностями или в ситуациях, когда что-то пошло не так, важно уметь быстро восстанавливаться после неудач, не позволяя им стать источником демотивации. Поэтому стойкость или стрессоустойчивость — это просто обязательные качества, помогающие преодолевать трудности, с которыми сотрудники сталкиваются на работе на каждом шагу и позволяют идти вперед.

Гостиничный бизнес — это, прежде всего, бизнес “людей”. Чтобы добиться успеха, необходимо уметь работать в команде, причем не только в качестве лидера, но и в качестве участника команды. Каждый член команды вносит свой вклад, и каждая отдельная роль имеет решающее значение для достижения командой поставленных целей: постоянно быть клиентоориентированным и обеспечивать превосходное обслуживание, что невозможно без умений и навыков межличностного общения.

Источники:
Top soft skills employers are looking for in 2024
Talent Shortage, research by Manpower
Выводы исследования Talent Shortage представлены в инфографике (PDF)

Перевод и адаптация текста команда IMPULSE HOSPITALITY

Вместо вывода

Все вышеперечисленных качества и умения для сотрудников отдела продаж в отеле являются не просто желательными, а обязательными. Работа отдела продаж напрямую связана с общением с клиентами, коллегами из других отделов, и навыки межличностного общения выходят на первый план.

Обучить сотрудника, как работать с той или иной системой, объяснить принятые в отделе стандарты и процедуры, проще говоря, обучить техническим навыкам гораздо проще. Это структура и практика. Наличие должностных инструкций, стандартов и процедур, а также программы адаптации новых сотрудников помогает справляться с этим достаточно легко. (Кстати, у нас есть специальная услуга – составление должностных инструкций для сотрудников отдела продаж и маркетинга.) А вот работа с личностными качествами и установками человека требует не только длительного времени, но и желание самого человека меняться, а с этим могут возникнуть трудности.

Вполне возможно, что, следуя международным трендам в поиске правильного кандидата на ту или иную позицию, вы сможете найти на рынке своего идеального кандидата.

А как вы подходите к подбору персонала в своем отделе или отеле?

Пройдите опрос на нашей страничке ВК