Суть коротко

Зачастую владельцы, управляющие отелями и руководители отделов продаж в независимых отелях не знают, как правильно оценить уровень продаж в отеле. Ведь знание текущего уровня является отправной точкой для их увеличения. Из статьи вы узнаете два основных показателя, которые необходимо фиксировать и анализировать на ежедневной основе, чтобы иметь возможность, во-первых, правильно оценить уровень продаж по номерному фонду и, во-вторых, управлять ими.

Как и почему появилась эта статья

Для большинства моих коллег, работающих в брендовых отелях или отелях под управлением профессиональной управляющей компании, данный вопрос вообще не стоит на повестке дня. Там есть прописанные стандарты, необходимые метрики и KPI (основные индикаторы/показатели эффективности), которые отслеживаются на регулярной основе. Они точно знают, как оценить уровень продаж, и что делать, чтобы увеличить продажи.

Однако, проблема существует. За последние два года мы столкнулись с ней несколько раз. Если бы это был единичный случай, наверное, я бы вообще не стала писать о таких элементарных вещах. Но есть одно правило, которого я строго придерживаюсь, и рекомендую своим клиентам: «один раз – случайность, второй – совпадение, третий – закономерность». Если что-то происходит более двух раз, нужно срочно принять меры: решить проблему и закрепить это в процедуре, поменять цены, политику. Или писать статью.

Надеюсь, что данный материал поможет вам разобраться с по-настоящему важными показателями для оценки уровня продаж, понять, как их рассчитывать и зачем.

Почему важно правильно оценивать уровень продаж

Сначала всегда стоит разобраться с текущим уровнем продаж. Ведь чтобы их увеличить, нужно понимать, в каком состоянии продажи находятся в текущий момент и по каким причинам. А уж потом ломать голову, что именно сделать чтобы их увеличить.

Когда мы приступаем к работе над очередным проектом, именно с этого мы начинаем. Самый простой способ – запросить данные у отеля.

Просим отель прислать основные операционные показатели, проанализировав которые, можно в большинстве случаев без труда поставить первичный диагноз и понять, что делать дальше.

В ответ получаем… лишь данные по выручке.

Увы, этого недостаточно, чтобы оценить уровень продаж. Без правильного подхода вы не сможете разобраться с продажами в отеле, правильно позиционировать его по цене, прогнозировать развитие бизнеса, ставить цели и разрабатывать стратегию их достижения.

Поэтому давайте разберемся, на что все-таки следует обратить внимание.

Для различных типов и размеров бизнеса успешность продаж оценивается по-разному. Даже в отеле, в зависимости от его конфигурации, есть несколько источников (центров) выручки: номерной фонд, комбинат питания, аренда помещений и оборудования и др. Логично, что для каждого из них применяются свои показатели или индикаторы, по которым можно судить о продажах. Но общие во всех случаях – выручка и объем продаж.

В большинстве отелей основную долю от общей выручки – 50-90% – все же занимает выручка от продаж номерного фонда. Поэтому я подробно остановлюсь на показателях, позволяющих оценить продажи по номерному фонду.

Два основных показателя для оценки уровня продаж в отеле

Валовая выручка

Сначала необходимо рассмотреть данный показатель. Валовая выручка – это суммарный объем выручки, которую вы получили за определенный период (день, неделю, месяц, квартал, год) от продажи номеров.
Выручку считают все. Чтобы отчитаться перед налоговой, приходится знать свою выручку.

Есть, правда, один нюанс. Валовая выручка не зависит от реально поступивших на счет отеля средств. То есть в отличие от финансовой отчетности фактическое получение денег в случае с валовой выручкой не важно.

Количество проданных номеров

Выручка – это основной, но далеко не единственный показатель, позволяющий оценить успешность работы отеля. Даже если у вас есть все данные на ежедневной основе, вы вряд ли сможете что-то сделать с продажами: вы просто не увидите, за счет чего выручка растет или падает.

Чтобы понимать ситуацию точнее, вам нужно знать как минимум еще один показатель – количество того, что вы продаете. Для продаж по номерному фонду – это, разумеется, количество проданных номеров.

Второй показатель, который вы обязательно должны учитывать, чтобы оценить уровень продаж.

Ваша единица продаж – проданный номер. Общее количество проданных номеров за период (день, месяц, год) – показатель объема продаж отеля.

Здесь есть свои нюансы. В отелях нередки случаи, когда номер используется без оплаты, это нужно учитывать отдельно. К вариантам бесплатного использования номеров относятся:

• служебное пользование (для сотрудников);
• рекламная акция (например, для агента, который проводит инспекцию отеля и имеет намерение давать клиентов в дальнейшем, это как пробный период);
• компенсация за ошибку отеля (когда сотрудник отеля допустил ошибку или вы не смогли разместить гостя, а в качестве компенсации дали бесплатное проживание) и др.

Такие случаи не учитываются в проданных номерах, иначе они будут снижать среднюю цену на номер (об этом ниже). Однако их необходимо учитывать для других целей, причем разделяя по категориям.

Что делать с показателями

Именно эти показатели – валовая выручка и количество продаж (проданных номеров) – лежат в основе базового анализа уровня продаж и повышения их эффективности. Потратив несколько минут ежедневно на сбор и последующий анализ этих показателей, вы сможете оценить ваши продажи за любой период в настоящем, прошлом или будущем.

Кроме этого, у вас появляются следующие возможности.

• Рассчитать основные индикаторы (KPI) по номерному фонду
• Оценить успех продаж в динамике
• Определить сезонность спроса на отель
• Увязать ценовую политику с сезонностью спроса
• Разработать основу для стратегии продаж
• Прогнозировать спрос на будущие периоды

Разберемся с каждым пунктом подробнее.

Основные индикаторы (KPI)

Есть множество метрик и индикаторов, по которым можно и нужно анализировать ваши продажи, эффективность работы отделов продаж и маркетинга. Но для базового анализа достаточно использовать 4 ключевых индикатора. Все они достаточно просты для понимания и строятся на известных вам величинах.

• Загрузка отеля (выраженное в процентах отношение количества проданных номеров к общему количеству номеров в отеле) – показатель спроса на ваш отель;
• Средняя цена за проданный номер (отношение общей выручки к количеству проданных номеров);
• Средняя выручка на номер в отеле (отношение общей выручки к общему количеству номеров в отеле);
• Средний доход на номер (отношение общей выручки за вычетом расходов к общему количеству номеров).

Эти основные индикаторы должен знать и понимать любой управляющий и владелец отеля, а также, разумеется, руководители и сотрудники отдела продаж. Без данной основы невозможно двигаться дальше, контролировать текущее состояние и стремиться к развитию.

Нужно понимать, что вы не получите глубокое понимание всех нюансов работы вашего отеля. Это лишь первый шаг. Но очень важный.

Следующие шаги включают более детализированный анализ ваших продаж: по сегментам, каналам продаж, источникам бизнеса, тарифам и даже по ключевым клиентам.

Анализ бизнеса по сегментам

О том, как анализировать бизнес по сегментам, читайте статью “Отчет Объемы бизнеса по сегменту: зачем нужен, и как с ним работать”.

Читать статью

Оценить успех продаж в динамике

Сравнивая имеющиеся показатели за определенные периоды, вы сможете судить об эффективности работы отеля по продажам номерного фонда. Насколько лучше или хуже продаются номера за текущий период в сравнении с предыдущим. Насколько вы близки к выполнению плана.

Также на основе данного анализа можно делать выводы о тенденциях, фиксировать победы и провалы, а затем пытаться найти причины.

Определить сезонность спроса на отель

Вы можете понять колебания спроса в течение недели, месяца, года, зная выручку и количество проданных номеров. При этом не важно, какого формата или типа ваш отель: городской, ориентированный на бизнес-путешественников, или курортный, целевая аудитория которого отдыхающие и туристы; с большим номерным фондом или с десятью-двадцатью номерами.

Так вы сможете определить сезонность своего отеля – периоды высокого, среднего и низкого спроса. Накопив эти данные за несколько лет, вы можете использовать их для составления календаря спроса. Он является основой для ценового позиционирования отеля и формирования стратегии продаж, а также для составления прогнозов.

Разработать или скорректировать ценовую политику с учетом сезонности

Определив сезонность, вы сможете установить цены, соответствующие разным уровням спроса: для периодов низкого спроса предлагать более низкие цены, а для периодов высокого спроса, соответственно, более высокие цены.

Разработать основу для стратегии продаж

Стратегия продаж в отеле строится на использовании двух рычагов: объем продаж (количество проданных номеров) и средняя цена.

Зная периодичность колебаний спроса, вы легко определите, в какие периоды нужно принимать меры для стимулирования дополнительных объемов продаж и, возможно, снижать цены, а когда можно увеличить выручку, отфильтровав увеличившийся спрос за счет повышения цен.

Прогнозировать спрос на будущие периоды

Имея данные всего за год, вы можете использовать их для прогноза на следующий год. Конечно, это дает поверхностное представление о продажах – но даже такой приблизительный прогноз лучше, чем никакой.

Впоследствии, проведя более глубокий анализ по различным аспектам продаж в отеле и собрав данные за несколько лет, вы получите более совершенный прогноз на будущее, а погрешность расчетов начнет уменьшаться.

С чего начать

Если мне удалось вас убедить использовать в продажах системный научный подход, то первый шаг – собирать данные по указанным показателям (валовая выручка и количество проданных номеров) на ежедневной основе.

1. Прежде всего, восстановите данные за каждый день, например, по прошлому году, если есть такая возможность.

Где брать данные? Любая правильно сконфигурированная система управления отелем (PMS – property management system) позволяет «вынимать» эти данные в автоматическом режиме за любой выбранный период времени (день, неделю, месяц, квартал, год). Если система вдруг не дает вам такой возможности, то вы вполне можете сделать это вручную, занеся данные по двум показателям в таблицу Excel.

2. Зафиксировав данные по этим двум показателям и использовав формулы выше (см. раздел KPI) для вычисления других важных индикаторов, начинайте анализировать продажи номерного фонда в вашем отеле.

3. На регулярной основе (желательно не менее одного раза в месяц) анализируйте и сопоставляйте полученные показатели с бюджетом, прогнозом и с фактическими показателями прошлого года. Это можно делать даже на ежедневной или еженедельной основе.

Такое сопоставление даст вам ответ на вопрос: принесли ли предпринятые вами действия желаемый результат?

Хотите сэкономить время?

Не изобретайте велосипед заново!

Начните сразу же анализировать продажи вашего отеля!

Скачайте шаблон отчета

(необходима регистрация)

Получить доступ к файлу

Кстати, все отели, которые начали по нашей рекомендации использовать эту форму отчета, признаются, что стали лучше понимать и, наконец-то, контролировать свой бизнес.

Один из наших клиентов после пары месяцев использования отчета написал:

Вдруг мистика исчезла. Все стало просто и понятно: что и откуда берется, и как ты, как человек, отвечающий за продажи отеля, можешь на это повлиять.