Содержание статьи
Время чтения 5 минут
Право выбора
Можно много говорить о влиянии интернета на индустрию гостеприимства и путешествий – новые игроки на рынке, новые схемы дистрибуции, прозрачность цен, мобильные технологии. Но главное – благодаря интернету клиент получил доступ к огромному количеству информации и право выбирать. Все было бы замечательно, если бы не одна проблема:Как в этом многообразии сориентироваться? Как определить, соответствует ли отель цели путешествия?В помощь путешественникам стали появляться сайты отзывов, где гости, уже воспользовавшиеся услугами отеля, могли делиться своими впечатлениями. В 2000 году, когда TripAdvisor только выходил на рынок, никто даже и предположить не мог, что этот портал станет одним из самых популярных источников информации об отелях и одной из обязательных ступеней при принятии решения. Идея оказалась настолько жизнеспособной, что ее подхватили онлайн агентства и даже сами отели.
Право голоса
Помните, как это было раньше? Где-то в самом далеком углу, выцветшая от солнца и покрытая слоем пыли, висела никому не нужная «Книга отзывов и предложений». Закон обязывал любую компанию или организацию иметь эту самую книгу, но мало кто ею пользовался. Смысла оставлять там какие-то записи особо не было, ведь ее никто не читал. Поэтому и не утруждались. Зачем? Реальность изменилась. Благодаря интернету, социальным сетям и мобильным технологиям голос потребителя стал слышен всем. Клиент получил не только право выбора, но и право голоса. Он получил право – хотите вы этого или нет – не только высказывать свое мнение по поводу вашего продукта, уровня обслуживания, но и делиться этим мнением с сотнями и даже тысячами своих друзей и знакомых, которые могут быть для вас целевой аудиторией.Эра клиента
Наступила эра клиента. Если раньше мы говорили об имидже, то сейчас все больше и больше говорим о репутации . Весы качнулись в сторону клиента. Сегодня восприятие вашего отеля – это не имидж, который вы создаете с помощью рекламных и PR-компаний, активного продвижения продукта на рынке и в интернет-пространстве. Сегодня восприятие вашего отеля – это ваша репутация. И это – не то, что вы говорите о себе, а то, что говорят о вас ваши клиенты. И это вновь приобретенное полномочие клиента, как оказалось, имеет огромное значение. Вот несколько фактов:Причем, если вы думаете, что отзывы актуальны только для туристического рынка, то глубоко заблуждаетесь. Для большей наглядности, приведу реальный пример. Несколько месяцев назад, помогая одной большой компании в подборе площадки для проведения их ежегодного мероприятия, мне необходимо было найти отель, где можно было бы провести конференцию с проживанием на 800 человек. Скажу вам честно, если выбор ограничен только Западной Европой – задача не из легких, но суть не в этом. Из предложенного финального списка, который состоял из 4 отелей, один был вычеркнут сразу. Знаете, почему? Менеджер, отвечающий за организацию конференции, проверив TripAdvisor, нашла отзыв, оставленный 3 месяца назад о том, что в отеле были замечены клопы. Все! Отель даже не имел возможности побороться за этот бизнес. Кстати, выручка от мероприятия составила более полумиллиона евро. Еще один пример, на сей раз о Московской гостинице. Бизнесмен ищет отель для командировки в Москве. Критериями отбора являются обычные для делового путешественника факторы:
- 93% гостей читают отзывы об отеле прежде чем его забронировать (TripAdvisor);
- 89% путешественников отмечают важность отзывов при выборе отеля (TripAdvisor);
- 35% путешественников меняют свой выбор после просмотра отзывов в социальных сетях! (World Travel Market);
- Более 90% опрошенных считают, что отзывам можно доверять (PhoCusWright);
- 53% гостей не будут бронировать отель, о котором нет отзывов на TripAdvisor. (PhoCusWright).
- Бюджет – желательно не более 100 евро;
- Местоположение – желательно центральное;
- Соотношение цена/качество – отель под управлением международного бренда;
- Бизнес услуги – особенно важно наличие интернета.
Специалисты подтверждают важность отзывов для бизнес сегмента, Ян Фрайтаг, старший Вице-Президент компании STR, сказал в одном из интервью: «Значение отзывов об отелях в социальных сетях будет расти и для деловых туристов. Уже сейчас существует возможность для менеджера по организации командировок использовать отрицательные отзывы в процессе переговоров для получения скидки».
Онлайн репутация и финансовые последствия

С полной версией исследования “Влияние социальных сетей на показатели операционной деятельности отелей” (The Impact of Social Media on Lodging Performance) можно ознакомиться на сайте Центра исследований школы гостиничного бизнеса при Корнельском Университете (Center for Hospitality Research Reports, Cornell University School of Hotel Administration). Для получения доступа необходима бесплатная регистрация на сайте).
- В силу проникновения в нашу жизнь социальных сетей и мобильных технологий количество бронирований онлайн будет расти. Чем больше бронирований будет совершаться в режиме онлайн, тем больше будет придаваться значение отзывам;
- Значимость отзывов играет большую роль для независимых отелей, поскольку клиенты в отсутствии четкого представления и ожиданий об отеле пытаются получить больше информации. Бренд же изначально воспринимается, как гарантия определенного качества;
- Существует прямая зависимость основных индикаторов операционной деятельности отеля от его репутации:
- Повышение рейтинга отеля на один пункт по 5-балльной шкале, например, с 3.3 до 4.3, дает возможность увеличить среднюю цену (ADR) на 11.2% при сохранении доли рынка (Occ.) на том же уровне;
- Повышение рейтинга отеля на 1% приводит к увеличению средней цены (ADR) на 0.89% и увеличению загрузки (Occ.) на 0.54%, что, в свою очередь приводит к увеличению выручки с проданного номера (RevPAR) на 1.42%.
О том, как с помощью отзывов повысить лояльность гостей читайте в статье Вовлеченность – ключ к лояльности гостей и долгосрочному сотрудничеству с отелем
Полную версию документа можно скачать, пройдя по ссылке.
- 93% доверяют отзывам своих друзей (для сравнения, рекламе доверяют только 43%);
- Положительные отзывы составляют более 80%, поскольку гости пишут отзывы, чтобы помочь другим путешественникам при выборе отеля. В результате каждые 30 новых отзывов повышают рейтинг отеля на 5%;
- Увеличение рейтинга отеля всего на 1% позволяет повысить среднюю цену за номер (ADR) в среднем на 12 долларов США;
- Чем больше отзывов об отеле – тем лучше! Помимо повышения рейтинга в поисковых системах, отели с большим количеством отзывов вызывают больше доверия у путешественников.
0 Комментариев