Электронные рассылки считаются одним из наиболее эффективных способов коммуникации.

Однако недавнее исследование, проведенное Ванессой Бонс (Vanessa K. Bohns), доцентом кафедры Организационного поведения (Школа трудовых отношений) Корнельского университета и Махди Рогханизад (Mahdi Roghanizad), доцента кафедры Управления и организационного поведения Западного Университета, поставило под сомнение это утверждение.

Несмотря на широкий охват аудитории – бесспорное преимущество электронной коммуникации, личная встреча оказывается более эффективной: для того чтобы получить один и тот же результат необходимо разослать 200 электронных писем или провести всего 6 встреч.

Результаты анализа были опубликованы в научном издании “Журнал экспериментальной социальной психологии (Journal of Experimental Social Psychology). Они наглядно показали, что мы преувеличиваем убедительность текстовых сообщений и недооцениваем уровень своей убедительности при личном общении.

Эксперимент

Для того, чтобы доказать этот факт ученые провели исследование, в котором приняли участие 45 человек. Часть эксперимента состояла в том, что каждому участнику было поручено попросить 10 абсолютно незнакомых людей заполнить небольшую анкету.

Все участники использовали один и тот же скрипт, чтобы выразить свою просьбу и убедить людей совершить это действие. Однако часть участников эксперимента пыталась убедить собеседника при личной встрече, а другая, отослав электронное сообщение.

Первая часть эксперимента была предсказуема и только подтвердила предыдущие исследования, демонстрировавшие, что люди были готовы заполнить анкету гораздо чаще при личном общении, чем получив электронное сообщение.

Однако результаты второй части эксперимента были неожиданными. Каждому участнику эксперимента было предложено оценить уровень своей убедительности предсказав, какое количество из 10 незнакомых людей согласятся заполнить анкету.

Участники эксперимента, которым предстояло убедить незнакомцев при личной встрече, рассчитывали, что 5 из 10 согласятся заполнить анкету, таким образом оценили свой уровень убедительности в 50%.

Те, кто использовал электронное сообщение как средство коммуникации, оценили уровень убедительности в среднем на 55%, предположив, что получат более 5 положительных ответов на каждые 10 отосланных сообщений.

Несмотря на то, что все участники эксперимента достаточно высоко и приблизительно одинаково оценили уровень своей убедительности, результаты коммуникации оказались различными.

Важное открытие

Просьба, высказанная при личной встрече, в 34 раза более убедительна, чем при электронной коммуникации.

Одним из объяснений, почему мы считаем, что уровень убедительности в электронной переписке настолько же высок, как и лично высказанная просьба, может быть то, как воспринимается сообщения участниками коммуникации.

Очевидно, что восприятие отсылаемого и получаемого сообщения значительно отличается. Отправитель воспринимает себя как человека, заслуживающего доверия, а свою просьбу выполнить определенное действие как логичное и легитимное. Получатель же воспринимает сообщение как безликое, в котором кто-то, кто не заслуживает доверия, просит «кликнуть» на подозрительную ссылку.

При проведение повторных экспериментов ученые обнаружили, что во время личной встречи именно невербальные сигналы влияют на то, как люди воспринимают легитимность просьбы. Однако участники эксперимента практически не обращали на это внимания.

Выводы для бизнеса

Вывод: если в своем бизнесе электронные и текстовые сообщения играют большую роль, если значительную долю вашей коммуникации с клиентами составляют электронные средства общения, вам необходимо задуматься, можете ли вы быть более эффективны, проводя личные встречи.

О том, как рассчитать стоимость коммерческой встречи в отеле и как определить необходимые результаты от проводимых встреч, читайте статью “Коммерческие встречи: ожидания и реальность. Приносят ли они необходимый результат?”

Очень часто электронная коммуникация – более простой и доступный способ, но если вы переоцениваете его результаты, то вы можете регулярно, часто не подозревая этого, выбирать менее эффективный способ общения.

Источник: Статья Ванессы Бонс (Vanessa K. Bohns) A Face-to-Face Request Is 34 Times More Successful than an Email, опубликованная на сайте HBR.org

Перевод и адаптация текста IMPULSE HOSPITALITY