Как отелю работать с отзывами гостей

от | 30 Янв, 2023 | Нет комментариев

О том, как правильно отвечать на отзывы гостей, чтобы увеличить количество лояльных гостей, привлечь потенциальных клиентов, улучшить позиции выдачи отеля в поисковиках и повысить доход отеля

Значение отзывов гостей для отеля трудно переоценить. Их количество и средняя оценка влияет на рейтинги отеля при выдаче поисковиков, на решение потенциальных клиентов бронировать или нет и даже на доход отеля. Позитивные отзывы гостей, которые остались довольны проживанием в отеле, получать очень приятно, да и реагировать на них легко. А вот с негативными отзывами — значительно труднее. Помимо того, что это моральный удар и знак, что еще рано почивать на лаврах, необходимо как-то перевести коммуникацию в более позитивное русло. Важно показать, гостям, оставившим отзыв, что к их мнению прислушались, каким-то образом решить проблему, а кроме того, сделать так, чтобы потенциальные гости, увидев отзыв и ответ на него, все же приняли решение в пользу отеля, а не ушли к конкурентам.

Именно важность работы с отзывами гостей сподвигло нашу команду сделать русский перевод «Гида для отельеров по работе с отзывами гостей», составленный компанией Revinate, специализирующейся на программном обеспечении (SaaS) для отелей, которое помогает собирать и сортировать данные с сайтов потребительских отзывов, таких как TripAdvisor и Google Reviews, а также социальных сетей, таких как Twitter, Facebook, LinkedIn, Foursquare и многих других, где упоминаются отели и бренды. А анализ огромного количества отзывов и ответы на них отельеров позволило компании Revinate выявить проблемные зоны и, наоборот, позитивные наработки, которые могут помочь отелям внести корректировки в работу с отзывами, таким образом повысить привлекательность отеля в глазах клиентов, одновременно увеличивая доходность.

Предлагаем вашему вниманию русский перевод Гида для отелей по работе с отзывами гостей от компании Revinate.

Введение

Гости – это то, что объединяет все без исключения отели, от роскошного курорта до пригородного мини-отеля. А приоритетом для любого отельера вне зависимости от звездности и формата отеля является удовлетворенность гостей. Каждый владелец или управляющий заботится о том, чтобы гостю понравилось пребывание в отеле, чтобы он или она остались довольны уровнем обслуживания, потому что в долгосрочной перспективе всегда хочется, чтобы каждый из гостей стал постоянным клиентом. Но это еще не все. В глубине души любой отельер надеется на то, что гости поделятся своими положительными впечатлениями и поток постояльцев отеля будет постоянно расти.

В современных условиях впечатления гостей важны как никогда. Доказательством этого стала популярность специализированных платформ отзывов, а также отзывов на сайтах OTA (онлайн тревел-агентства). Мнение потребителей о том или ином отеле стало достоянием общественности, эта информация находится на виду у всего мира и доступна каждому, кто ею заинтересуется. Если ваши гости получили прекрасные впечатления, то скорее всего наградой за это станет позитивный отзыв. Если вы не смогли соответствовать запросам гостя, то придется столкнуться с последствиями негативного отзыва, который может стоить вам будущих бронирований.

Когда компания Revinate начала свою деятельность в 2009 году, сайты онлайн-отзывов, например, TripAdvisor, и отзывы на платформах ОТА только начинали набирать популярность среди путешественников. Сегодня отзывы являются важной и неотъемлемой частью экосистемы путешествий. Согласно исследованию, проведенному TripAdvisor, 96% путешественников учитывают отзывы при поиске отеля для следующего путешествия, а 79% читают от шести до 12 отзывов, прежде чем принять решение забронировать тот или иной отель.

Учитывая значимость отзывов в современных условиях, руководство отеля не может пренебрегать работой с ними. Напротив, правильно выстроенная работа с отзывами (на профессиональном языке ее часто называют «управление онлайн репутацией отеля») может принести огромную пользу и дополнительную выгоду. Помимо того, что отзывы гостей повышают вероятность последующих бронирований, анализ отзывов позволяет вам получить представление о впечатлениях гостей об отеле и услугах, узнать о которых без отзывов у вас не было бы ни малейшей возможности. Именно благодаря обратной связи вы можете понять, в чем сильные и слабые стороны вашего отеля, и на чем следует сосредоточить усилия, чтобы ваше предложение стало более привлекательным.

О том, как влияет онлайн-репутация на рейтинги и финансовые показатели отеля читайте статью Онлайн репутация отеля – весомый аргумент.

Одним из способов повысить конкурентоспособность вашего продукта на сайтах и платформах отзывов в условиях постоянно изменяющегося интернет-ландшафта – начать следить за онлайн репутацией отеля и управлять ею.

В этом руководстве вы узнаете, как отвечать на различные отзывы, и почему так важно отвечать на них правильно.

Развенчиваем мифы об отзывах

Миф №1: «Люди пишут отзывы только тогда, когда хотят пожаловаться или получить что-то бесплатно».

Это один из самых распространенных мифов, который мы развенчали, проанализировав 50 миллионов электронных писем в рамках исследования «Сравнительный анализ управления онлайн репутацией отеля 2020» („2020 Reputation Benchmark Report»). По результатам исследования средняя оценка отзывов в целом по миру составила 4,2, что является довольно позитивным показателем. Если рассматривать данные по регионам, то самая низкая средняя оценка отзывов — в США и Канаде (4,0), затем следует Европа (4,1), а самая высокая — 4,4 — в Азиатско-Тихоокеанском регионе. Если средний показатель настолько высок, то основной причиной отзывов не могут быть жалобы.

Почему же люди пишут отзывы? Судя по оценкам отзывов, они делают это вовсе не для того, чтобы пожаловаться или получить что-то бесплатно, а для того, чтобы помочь другим путешественникам, поделиться советами и отличным опытом или просто поблагодарить персонал за хорошо выполненную работу.

Миф №2: «Отзывы никто не читает».

Главное не использовать этот миф в качестве предлога, чтобы не отвечать на отзывы.

Согласно исследованию Корнельского Университета, ответы на отзывы, особенно ответы на негативные отзывы, улучшают восприятие компании потребителями. В исследовании приводятся цифры, доказывающие, что правильные ответы администрации на негативные отзывы повышают рейтинг отеля. Кроме того, 78% потребителей говорят, что ответы руководства на отзывы, убеждают их в том, что сотрудники отеля будут  заботиться о них больше.

Миф №3: «Онлайн-отзывы были популярны десять лет назад, сегодня же их значение снизилось».

Этот миф также не соответствует действительности! Количество отзывов, опубликованных на платформах отзывов и сайтах ОТА растет из года в год на протяжении вот уже десятилетия. Ковид-19 приостановил этот рост, во время пандемии было мало желающих путешествовать. Однако уже в следующем году ожидается, что объемы путешествий достигнут до-пандемического уровня (2019 г.). Соответственно, путешественники вернутся в отели и захотят поделиться своими впечатлениями.

Миф №4: «TripAdvisor — единственный сайт, на который действительно стоит обращать внимание».

За последнее десятилетие ландшафт онлайн-отзывов сильно изменился. Если раньше TripAdvisor был крупнейшим сайтом отзывов в интернете, то теперь лидирующие позиции занял Google , опередив даже Booking. Отельерам следует учитывать тренды и стараться отвечать на отзывы на всех сайтах, где их оставляют путешественники. Расставьте приоритеты в зависимости от популярности той или иной площадки на вашем рынке, но обязательно отвечайте на всех сайтах, чтобы было понятно, что вы не пренебрегаете мнением ваших гостей. Ниже представлены показатели количества отзывов трех основных платформ и их доля по состоянию на конец 2019 г.:

таблица показателей доли основных порталов отзыво

Миф №5: «Я должен отвечать на каждый отзыв».

Исследование, проведенное Корнельским университетом, показало положительную корреляцию между количеством ответов на отзывы и доходами отеля от продажи номеров. То есть, отели, которые отвечают на 40–45% всех получаемых отзывов, могут получить более чем двукратный рост доходов (а точнее в 2,2 раза), по сравнению с отелями, которые вообще не отвечают на отзывы.

Однако в исследовании отмечается также, что у отелей, которые отвечают более чем на 40–45% онлайн-отзывов, выручка снижается. . Из чего можно сделать закономерный вывод, что отелю вовсе не нужно отвечать на каждый отзыв. (Подробнее об этом исследовании мы писали в статье «Вовлеченность – ключ к лояльности гостей и долгосрочному сотрудничеству с отелем».)

Лучшие практики ответов на отзывы

Очевидно, что отзывы в интернете влияют на потенциальных гостей.

Конечно, можно отмахнуться от работы с ними и считать, что платформы отзывов существуют лишь для того, чтобы недовольные гости выпустили пар. Но факт остается фактом, популярность онлайн-платформ отзывов растет уже более десятка лет, и исследование за исследованием подтверждает их значение и влияние на операционные показатели отелей. Даже если вы лично никогда не посещаете сайты онлайн-отзывов перед тем, как забронировать отель, это не значит, что все поступают также. Скорее наоборот, подавляющее большинство путешественников, выбирая отель, ищут отзывы о нем и интересуются мнением бывших постояльцев. Чем раньше вы признаете, что онлайн-отзывы должны стать частью стратегии продаж и маркетинга вашего отеля, тем быстрее вы сможете начать использовать их в своих интересах.

Онлайн-репутация важна, потому что, показывая своим гостям, что вы прислушиваетесь к их отзывам, вы не только стимулируете повторные визиты, но и привлекаете новых гостей, поскольку именно потенциальные гости извлекают пользу из общедоступных отзывов».

Даниэль Сампаоли
Менеджер по работе с клиентами
@ Revinate

Активно отслеживайте отзывы в интернете

Мониторинг сайтов онлайн-отзывов — это очень важная работа, которую нельзя делать время от времени, когда у вас появляется свободная минутка. Она должна быть планомерной и систематической. В крупных гостиницах и региональных офисах брендовых отелей для работы с отзывами уже сейчас выделяют специальных сотрудников. В гостиницах с небольшим номерным фондом и ограниченными ресурсами эта роль возложена на генерального менеджера или руководителя отдела маркетинга. Главное, чтобы кто-то непосредственно отвечал за данный участок работы.

В 2020 году отели в среднем получали 29 отзывов в месяц, что значительно ниже, чем в период до пандемии. Но путешествия набирают обороты, и количество отзывов будет расти пропорционально объемам путешествий. Отслеживать отзывы гостей на различных интернет-площадках достаточно затруднительно, и по возможности нужно стремиться автоматизировать этот процесс. Платформа управления репутацией Revinate предоставляет такую возможность. С помощью программы Revinate Guest Feedback, которая помогает отслеживать все сайты онлайн-отзывов, вы никогда не пропустите оставленный гостем комментарий, вне зависимости от того, где это было сделано. Программа помогает также отвечать на отзывы, правильно реагировать на критические комментарии гостей, ставить цели и отслеживать свою репутацию в сравнении с репутацией конкурентов.

Отвечайте на отзывы в интернете

Лучший способ показать своим гостям, что вы заботитесь о них, это своевременно отвечать на отзывы. Ваш ответ посылает четкий сигнал о том, что вы серьезно относитесь ко всем комментариям гостей, что вам нужна обратная связь, и вы будете использовать ее для улучшения качества обслуживания.

Согласно исследованию Harvard Business Review, проведенному в 2018 году, когда отели начинают отвечать на отзывы, их рейтинг в сети повышается в среднем на 0,12 пункта.

В 2020 году отельеры отвечали в среднем на 33% всех отзывов, опубликованных на различных платформах. Компания Revinate позволяет упростить этот сложный процесс, давая возможность просматривать и отвечать на отзывы с многочисленных сайтов в рамках одного портала, экономя при этом время, которое было бы потрачено на мониторинг различных площадок, где гости могли бы оставить комментарии. Помимо этого, на основе полученных отзывов платформа позволяет вам создавать и делегировать сотрудникам задачи и отслеживать их выполнение.

Поощряйте свежие отзывы

Для потенциальных гостей важны свежие отзывы, которые отражают текущую ситуацию в отеле, соответственно, алгоритмы сайтов при ранжировании гостиниц учитывают не только количество отзывов, но и их новизну. Именно поэтому чрезвычайно важно стимулировать гостей написать отзыв при выезде из отеля или сразу по возвращении домой.

Гостиницы, использующие Revinate Guest Feedback, легко могут собирать свежие отзывы, воспользовавшись функцией синхронизации контента, которая позволяет конвертировать ответ гостя на высланный опрос о пребывании в отзыв на Google или TripAdvisor. Отели, использующие эту функцию, получают на 409% больше отзывов.

Используйте отзывы для улучшения качества обслуживания гостей

Отзывы – это кладезь информации, которую ваш отель может и должен использовать, чтобы понять, что вашим гостям нравится, а над чем нужно поработать. Выделите время на ежедневное обсуждение отзывов и поднятых в них тем. Отмечайте положительные отзывы, в которых упоминаются сотрудники отеля. Используйте отзывы в тренингах или упражнениях по введению в должность в качестве реальных примеров. Некоторые отели используют данные из отзывов для обоснования запросов на капитальные расходы, а также при премировании сотрудников отеля.

Как правильно реагировать на отзывы

Ответ на отзыв зависит от того, как гость оценил ваш отель.

Вот несколько общих правил:

  • Отвечайте на 100 процентов негативных отзывов и около 50 процентов нейтральных и позитивных отзывов
  • Ответ должен исходить от генерального директора или кого-то из команды менеджеров
  • Отвечайте на негативные отзывы в течение 24 часов
  • Будьте искренними, вежливыми и профессиональными
  • Ставьте себя на место гостя, когда отвечаете на отзыв.

Как реагировать на положительные отзывы

Оценка 4 или 5 звезд считается положительным отзывом. Их получать приятно. А отвечать на них – одно удовольствие. Мы рекомендуем отельерам отвечать примерно на 50% положительных отзывов, и выбирать для ответа только те из них, где возможен персонализированный ответ, основанный на деталях отзыва. Главное, быть искренним и избегать шаблонных ответов. Вот несколько лучших, с нашей точки зрения, практик при реакции на положительные отзывы:

1. Поблагодарите автора отзыва

Это очень важно! Ведь ваш гость нашел время, чтобы написать отзыв, который увидят тысячи потенциальных гостей. Самое меньшее, что вы можете сделать после этой бесплатной рекламы – это сказать: «Спасибо»! Вот несколько фраз, которые можно использовать, чтобы не повторяться:

• Я с большим удовольствием прочитал ваш отзыв. Большое спасибо!
• Спасибо, что нашли время оставить отзыв. Мы очень рады, что вы прекрасно провели время у нас в отеле!
• Благодарим вас за добрые слова. Нам было очень приятно читать о ваших впечатлениях об отеле и сотрудниках.
• Спасибо, что поделились своим впечатлениями.

2. Сделайте отзыв личным

Выделите что-то из отзыва, чтобы дать гостю понять, что вы внимательно его прочитали, а не просто используете шаблонный ответ. При написании ответа учитывайте голос вашего бренда. Вот несколько примеров того, как можно персонализировать ответ:

• Я так рада, что вам понравилось в нашем спа-салоне. Надеюсь, что результаты процедур ощущались даже спустя несколько дней после приезда домой.
• Мы рады, что вам понравилось оформление номера. В отеле недавно был проведен ремонт, и мы полностью согласны с вами — комнаты выглядят великолепно!
• Мне было очень приятно узнать, что Светлана помогла сделать ваше пребывание в отеле приятным. Я обязательно поделюсь с ней вашим отзывом и отмечу ее на следующем собрании сотрудников.

3. Пригласите гостя вернуться

Каждому, кто пишет положительный отзыв, следует дать почувствовать себя VIP-гостем и пригласить вернуться в отель. Вот несколько способов сделать это в вашем ответе:

• Буду рада увидеть вас во время вашего следующего визита.
• Пожалуйста, непременно свяжитесь со мной перед вашим следующим приездом, чтобы я лично смогла поприветствовать вас.
• Надеюсь, что вы снова остановитесь у нас, когда еще раз приедете в {город}. Буду рад лично встретить вас.

Примечание: если вы являетесь клиентом Revinate Marketing, то в отчете гостей на заезде вы сможете увидеть отзывы, написанные гостем в прошлый раз. Это значит, что во время регистрации вы сможете поблагодарить гостя за оставленный отзыв и учесть его комментарии при размещении. Согласитесь, что персонализация обслуживания при таком подходе переходит совсем на другой уровень.

4. Поощряйте дальнейшую коммуникацию

Не позволяйте довольным гостям «ускользнуть». Попросите поставить вам «лайк» на сайте Facebook или подписаться на ваш аккаунт в Instagram, чтобы быть в курсе новостей отеля. Вы можете сказать:

• «Пожалуйста, приезжайте к нам снова, и расскажите о нас своим друзьям.»
• «Следите за нами в социальных сетях, чтобы узнать о наших еженедельных специальных предложениях. Мы будем рады вновь увидеть вас в ближайшее время.»
• «Не забудьте подписаться на нашу рассылку, чтобы первыми узнать о наших специальных предложениях и ценах.»

Примеры ответов на позитивные отзывы:

 

Как реагировать на нейтральные отзывы

Нейтральные отзывы обычно включают в себя как положительные, так и отрицательные высказывания. Один из способов реагирования на такие отзывы — использование метода «положительного сэндвича». Дополняя свои ответы на негативные замечания позитивными высказываниями, вы можете отметить негативные комментарии, не акцентируя на них внимание.

1. Поблагодарите гостя

Обращаясь к гостю по имени, поблагодарите его за то, что он нашел время написать отзыв. Как и в случае с любым отзывом, вы должны быть признательны гостю за то, что он решил поделиться своим опытом с другими путешественниками.

2. Выделите положительные комментарии

Выразите радость, что у гостя остались хорошие впечатления от некоторых аспектов его пребывания. Это придаст сообщению индивидуальность и напомнит читателю о том, что гость хорошо отозвался об отеле. Вы можете сказать: «Я так рад слышать, что во время вашего проживания была отличная погода и вы смогли насладиться нашим открытым бассейном».

3. Ответьте на негативные комментарии

Принесите извинения за негативный опыт, о котором говорится в отзыве, в общих чертах, а также предоставьте подробную информацию о любых изменениях, которые отель произвел или намерен произвести. Например, «Мне жаль, что что мы не справились с задачей в других областях. Я планирую поделиться этим отзывом с персоналом, чтобы убедиться, что мы незамедлительно устраним эту проблему».

4. Вернитесь к позитиву

Подчеркните еще один положительный аспект пребывания гостя. Это окружает негативный комментарий положительными высказываниями, что позволяет вам сместить акцент с нелестной информации о вашей гостинице. Например, «Надеюсь, теплый прием, оказанный вам на стойке регистрации, позволил немного сгладить ваше разочарование».

5. Пригласите гостя вернуться

Приглашение гостя вернуться напоминает рецензенту и читателям о том, что вы цените всех клиентов вне зависимости от того, какие комментарии они оставляют. Ваш позитивный настрой в ответ даже на негативные комментарии гостя, покажет вас с лучшей стороны.

Примеры ответов на нейтральные отзывы:

 

Как реагировать на негативные отзывы

Конечно, было бы здорово получать только позитивные отзывы. Но так, к сожалению, не бывает. Негативные отзывы никому не доставляют удовольствия, но, к счастью, большинство платформ предоставляют право последнего слова отельерам. (Другими словами, у рецензентов нет возможности отреагировать на ваш ответ). Гости также склонны читать ответы администрации более внимательно, чем отзывы путешественников, поэтому используйте негативные отзывы как возможность показать потенциальным гостям, что ваш отель обращает внимание на замечания гостей и использует их для совершенствования.

1. Изучите инцидент, прежде чем отвечать на отзыв

Вы должны опубликовать свой ответ в течение 24 часов после получения отзыва. Прежде чем написать ответ, выясните подробности у своих сотрудников, чтобы узнать, есть ли какие-либо детали, которые вам необходимо знать о пребывании гостей. Ваш ответ на отзыв ни в коем случае не должен быть агрессивен. В ответе важно показать, что вы владеете ситуацией и «сделали домашнее задание», т.е. исправили то, что вызвало неприятный инцидент.

«Если бы гость подошел к стойке регистрации и пожаловался на что-то, неужели вы не ответили бы? Ответ очевиден! Когда гость оставляет свой отзыв в интернете, к нему следует относиться точно так же. Реакция на онлайн-отзывы помогает гостю почувствовать себя услышанным и, с большой вероятностью, заставит его еще раз приехать в отель!»

Дилан Коул
Управляющий директор по продажам, АТР
@ Revinate

2. Поблагодарите гостя

Даже если негативный отзыв носит агрессивный или обидный характер, вы должны поблагодарить гостя за то, что он нашел время оставить его. Помните, что все отзывы ценны. И если вы справитесь с ситуацией профессионально и изящно, это поможет смягчить последствия плохого отзыва в глазах будущих потенциальных гостей.

3. Извинитесь за плохой опыт гостя

Помните, что извинение — это не признание вины или того, что что-то было сделано неправильно. По какой-то причине отель не оправдал ожидания гостя, что послужило причиной разочарования. В этом нет ничего необычного, это нормальная человеческая реакция. Вы должны выразить сочувствие по поводу того, что гость разочарован. Ваши извинения должны быть общими, и не должны упоминать конкретные жалобы. Нет необходимости привлекать к ним дополнительное внимание. Например, вы можете сказать: «Мы стремимся, чтобы каждый гость был доволен проживанием в нашем отеле. Мне очень жаль, что в вашем случае нам этого сделать не удалось».

4. Расскажите об изменениях, которые уже сделаны или будут сделаны для устранения проблемы

Если жалоба касается конкретного человека или отдела, скажите, что вы позаботитесь о том, чтобы данная ситуация впредь не повторилась. Если критика была по поводу состояния номера, вы можете сказать, что вы проследили за тем, чтобы горничная провела тщательную проверку номера и устранила проблему. Кроме того, у вас есть возможность перевести разговор на личное общение, чтобы избежать дальнейшего обсуждения ситуации на публике. Вы можете предложить гостю связаться с вами напрямую, чтобы обсудить детали произошедшего инцидента. Ни в коем случае не обещайте никаких форм компенсации в режиме онлайн, чтобы не создавать прецедент.

5. Пригласите гостя вернуться

Если это уместно, пригласите гостя вернуться, чтобы показать ему, что вы его цените и хотите еще раз попытаться заслужить его лояльность. Вы можете сказать: «Если вы дадите нам еще один шанс, я с удовольствием лично проконтролирую все детали вашего бронирования и постараюсь, чтобы вы остались довольны проживанием в отеле. Пожалуйста, свяжитесь со мной, когда будете планировать свою следующую поездку в {город}. Я с удовольствием помогу вам».

6. Оцените необходимость последующих шагов

Если у вас есть контактная информация гостя, было бы здорово отправить личное письмо, чтобы принести извинения и предложить компенсацию, если это необходимо.

Разработанная компанией Revinate система CRM (Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами) для гостиниц позволяет собрать всю информацию о ваших гостях в одном месте, включая историю их предыдущих бронирований, что дает возможность вам не только получить полную информацию о клиенте, но и написать персонифицированный ответ.

Примеры ответов на негативные отзывы:

 

Помните, что у вас всегда есть возможность воспользоваться опросами во время проживания гостей, или просто чаще задавать вопросы, нравится ли им та или иная услуга, чтобы выявить проблемы в обслуживании до того, как они превратятся в негативные отзывы.

Что делать, если вы сомневаетесь в достоверности отзыва

Время от времени кто-то приписывает отзыв не тому отелю или пишет злонамеренный отзыв, не имеющий под собой никаких оснований. Если это произошло, важно прежде всего сохранять спокойствие и следовать следующему алгоритму:

1. Пошлите уведомление на сайт отзывов

Прежде всего необходимо уведомить сайт отзывов. Почти все платформы имеют свою процедуру действий для подобной ситуаций. Чтобы принять меры, вам необходимо войти в свой бизнес-аккаунт и отметить отзыв, как недостоверный, следуя инструкциям.

2. Ответьте на отзыв пока вы ждете реакции сайта отзывов

Пока вы ждете реакции со стороны сайта на ваш запрос, вам все же следует ответить на отзыв. В данном случае смысл вашего ответа заключается в том, чтобы дать потенциальным гостям информацию, что вы не считаете этот отзыв достоверным. Например, вы можете сказать: «Спасибо, что нашли время написать отзыв. Мы очень серьезно относимся ко всем негативным отзывам. К сожалению, мы не смогли найти никакой информации о вашем пребывании или инциденте, о котором вы упомянули. Мы считаем, что вы могли ошибочно опубликовать этот отзыв на нашем сайте. Если же это не ошибка, пожалуйста, свяжитесь с нами напрямую, чтобы мы могли обсудить проблему».

3. Сделайте глубокий вдох

Легко потерять сон из-за плохого отзыва, особенно несправедливого. Но вы не можете контролировать то, что пишут люди, поэтому вам придется принять это как должное, пока вы ждете, не удалит ли платформа этот отзыв. Если нет, не волнуйтесь. Новые отзывы, оставленные гостями, вскоре отвлекут от него внимание.

Как стимулировать увеличение количества отзывов

Часто отельеры ставят перед собой цель увеличить количество отзывов, но многие задаются вопросом, как это сделать. Поверьте, есть способы повлиять на гостей и побудить их писать отзывы. Вот несколько советов о том, как генерировать положительные отзывы:

Кстати, клиенты, использующие Revinate Surveys, отмечают увеличение количества отзывов на 51%.

Обеспечьте образцовое обслуживание клиентов

Очевидно, что характер социальных сетей, где общение происходит в реальном времени, изменили существующие стандарты обслуживания. С одной стороны платформы отзывов произвели настоящую революцию в том, как клиенты подходят к выбору направления для путешествий и отелей, с другой стороны интерактивный характер социальных сетей дал отельерам возможность создать действительно уникальный опыт обслуживания.

Будь то благодарность гостю во время регистрации за его предварительный комментарий к вашему посту, или бронирование номера через пост в Facebook, социальные сети предоставляют множество возможностей для создания персонализированного и уникального опыта обслуживания клиентов. Важно проводить регулярный мониторинг социальных медиа, анализируя отзывы и внедрять на основе полученной информации операционные изменения. Таким образом вы получите все необходимое для предоставления действительно уникального обслуживания ваших гостей. По мере того, как вы будете внедрять элементы персонализации в обслуживание, ваши клиенты, естественно, захотят поделиться этим уникальным опытом.

Попросите гостей оставить отзыв

Лучший способ получить отзывы клиентов — это продемонстрировать ценность их мнения. Просьба оставить отзыв в подходящие момент обслуживания – ключ к его получению. Обучите всех сотрудников отвечать на комплимент просьбой на отзыв. Например, «Большое спасибо за добрые слова. Я буду рад, если вы сможете оставите отзыв на TripAdvisor или Google, чтобы все наши потенциальные клиенты смогли увидеть его».

Еще лучше, если вы будете держать руку на пульсе и с помощью виртуального консьержа, например, Ivy Experience Suite, или SMS в середине пребывания гостей, будете уточнять у них, довольны ли они проживанием в отеле. Если они ответят положительно, воспользуйтесь возможностью и попросите их оставить отзыв.

Совет: Во многих отелях есть напечатанные визитные карточки, которые персонал может дать гостям в качестве напоминания о необходимости написать отзыв по возвращении домой.

Используйте опросы для того, чтобы увеличить количество отзывов.

Применение Revinate Surveys для рассылки автоматизированных опросов после пребывания в отеле всем гостям — это отличный способ не только получить оперативную обратную связь о пребывании, но и создать отзывы на TripAdvisor или Google. Функция синхронизации контента позволяет вам создать опрос, который вы отправляете гостям после их пребывания в отеле. Как только гость отвечает, отзыв отправляется вам и публикуется на сайте TripAdvisor или Google. Это беспроигрышный вариант!

Как создать культуру, основанную на обратной связи

Обращая внимание на то, что гости говорят о вашем отеле в интернете, вы и ваш персонал можете получить более полное представление о том, что вы делаете правильно, а где у вас есть возможности для роста. Вот несколько способов практического использования отзывов для повышения уровня удовлетворенности гостей и, в конечном счете, улучшения репутации вашего отеля.

Читайте отзывы на еженедельных совещаниях

Попробуйте использовать технологию сэндвича для того, чтобы поднять моральный дух сотрудников и заставить их сосредоточиться на заботе о гостях. Начните с хорошего отзыва, затем перейдите к негативному отзыву и закончите положительным отзывом. Поговорите о тех областях, в которых ваш отель работает хорошо. Обсудите любые повторяющиеся темы, положительные или отрицательные. Например, может быть, регистрация в вашем отеле проходит удивительно быстро, но посыльные должны быть более дружелюбными.

Отмечайте победы

Когда вы получаете фантастический отзыв от клиента, это означает, что ваш отель и все сотрудники, с которыми столкнулся гость, превзошли его ожидания. Такие отзывы обязательно следует обсуждать! Обязательно отметить всех сотрудников, упомянутых в отзыве. Кроме того, такая обратная связь отличная основа для потенциальной программы поощрения — подумайте о введении бонусов или ежегодной программе розыгрыша призов для сотрудников, упомянутых по имени в положительных отзывах гостей. Создание позитивной атмосферы в отеле очень важно для создания повышения уровня обслуживания клиентов.

Обучайте сотрудников запрашивать отзывы

Некоторые отельеры не решаются просить гостей оставлять отзывы или заполнить опрос об их впечатлениях, считая, что это нескромно. Это ложная скромность. Отели, пользующиеся услугами Revinate отмечают рост количества отзывов на 57%, когда они начинают предлагают гостям оставить отзыв.

Хитрость заключается в том, чтобы выбрать правильное время для просьбы. Обучите персонал просить гостей оставлять отзывы при выезде из отеля или в других точках контакта с гостем, особенно если взаимодействие было положительным.

Используйте отзывы для обучения сотрудников

Ничто не подготавливает персонал к устранению неполадок и жалоб гостей лучше, чем реальные примеры. Используйте как положительные, так и отрицательные отзывы для проведения тренингов с персоналом. Спросите каждого сотрудника: «Что здесь было сделано правильно?», «А что можно было бы сделать лучше?»

В заключении

Сегодня путешественники достают свои пыльные чемоданы и снова отправляются в путь. По мере того, как ваш отель начинает снова получать бронирования, будет расти и количество отзывов. Возможно, вы работаете с урезанным штатом сотрудников, но отзывы гостей сейчас важны как никогда, поэтому не отказывайтесь от чтения и ответов на отзывы.

В ближайшие месяцы потенциальные путешественники будут читать отзывы, чтобы оценить впечатления гостей, побывавших в отеле недавно. Чувствуют ли гости себя в безопасности? Нет ли в отеле нехватки персонала? Какие рестораны или другие точки питания открыты, а какие закрыты? Сократилось ли количество предоставляемых услуг?

Отвечая на отзывы, вы можете показать бывшим гостям, что вам не все равно, что вы их цените и прислушиваетесь к их мнению. Одновременно с этим вы можете привлечь новых клиентов.

Мы любим говорить, что обратная связь для отеля – это подарок. Именно отзывы гостей дают возможность отелю и сотрудникам постоянно совершенствоваться и побуждают новых гостей к бронированию.

ИсточникHow to respond to hotel reviews (a guide by Revinate)Оригинал документа (на английском языке) можно загрузить, пройдя по ссылке (нужна регистрация).

 О компании Revinate — компания, предлагающая отелям, брендам, компаниям по управлению активами и владельцам гостиничного бизнеса решения по управления онлайн-репутацией и социальными сетями.

Перевод и адаптация текста команда IMPULSE HOSPITALITY.

Спасибо, что дочитали до конца. Пожалуйста, оцените статью, это поможет нам готовить для вас более интересные и полезные материалы.

Оценить статью
[Всего: 1 Среднияя оценка: 5]

Команда Impulse Hospitality

Команда людей, влюбленных в гостиничный бизнес, с практическим стажем работы в различных отелях как на рынке России, так и за рубежом

Самые популярные посты

Хотите получать статьи автоматически?

Подпишитесь на нашу рассылку!

0 Комментариев

Оставить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *