kak otelyu poteryat loaylnogo klienta
Сейчас, когда отели вынуждены работать в режиме жесткой экономии и испытывают проблемы с персоналом в результате проведенных сокращений, часто возникают ситуации, которые могут иметь очень неприятные последствия для отеля. Цель этой истории обратить внимание на работу персонала с клиентами, чтобы не потерять бизнес на будущее

Лояльный клиент на вес золота

Олеся работала над отправкой группы на выставку в Дубай. Клиент – компания, которая уже не первый год принимает участие в этой выставке, иногда более представительной делегацией, иногда совсем немногочисленной. Символично, что в прошлом году они успели съездить туда еще до начала пандемии, а в этом году, именно с этой выставки начинают восстанавливать зарубежные поездки. И вот уже 5 лет подряд клиент использует один и тот же отель и работает через агентство моей подруги, что говорит об их лояльности.

Все эти годы, работая с клиентом, Олеся изучила корпоративную культуру и хорошо знала людей, с которыми общалась, в том числе и Людмилу, персонального ассистента президента компании, которая появилась в компании около 3 лет назад, и в обязанности которой, помимо всего прочего, входила и организация поездок.

Сегодня клиент на вес золота. И если в обычной ситуации Олеся всегда старалась сделать так, чтобы у Людмилы, не было повода усомниться в ее личной профессиональности и профессиональности ее команды, то сейчас, когда бизнеса почти нет, ей хотелось сделать все не просто хорошо, а идеально. Коммуникация как с клиентом, так и с отелем шла четко и быстро, как по нотам. Тот факт, что группа была регулярной, облегчало работу Олеси. Все шло по накатанной: запрос, переговоры, договор, депозит, Rooming List (список гостей), предоплата, индивидуальные изменения (куда ж без них?), трансфер, регистрация гостей, ну, и текущие запросы, просьбы и изменения во время проживания группы, конечно, если будут, финальный счет, закрытие документов. В общем, все, как обычно.

Первая «заковырка»

И тут в процессе изменений еще до заезда группы возникла «заковырка». В составе группы было 3 ВИП-персоны, они решили прилететь на день раньше. Людмила попросила Олесю сделать изменения, как только было принято решение, 7 февраля. Олеся молниеносно переправила информацию в отель. В тот же день получила письменное подтверждение от отеля и дополнительный счет, который сразу же переправила Людмиле для оплаты. Оплата требует времени, оформление документов, согласование, утверждение, сбор подписей (особенно в российских компаниях) – процедура не из простых, но времени до отъезда оставалось не много, и Людмила сделала почти невозможное – всего через 3 дня, 11 февраля платеж проведен, и копия платежки летит от Людмилы к Олесе, а затем в отель. Отель подтверждает получение. Все вроде бы в порядке.

Следующий этап – индивидуальные подтверждения. Важный момент! Поскольку в Дубаи виза выдается по прилету, как раз на основании индивидуального подтверждения о бронировании из отеля. Олеся, зная это, запросила подтверждения заранее, чтобы не было суеты в самую последнюю минуту. В ответ – тишина. Прошел один день, второй… Время идет, а ответа нет. Первый человек из группы уже заезжает через пару дней. Без суеты не получается.

Звонок в отель или хождение по мукам

Звонок в отель. Дозвониться до контакта в отеле невозможно – автоответчик. Сообщение на автоответчик не записывается – ящик переполнен. А Людмила уже рвет и мечет. Она то знает, что отговорками типа «поставщик услуг подвел», не отделаешься. Олеся тоже в курсе. Что делать? Звонок на общий номер отеля. И… хождения по мукам начались.
Общие номера отелей, особенно там, где есть колл-центры, или IP-телефония с «искусственным интеллектом» иногда из превращаются в испытание не для нервных. Особенно, когда нужно решить срочную проблему. Звонящий вынужден, прослушав массу ненужной информации, тыкать на кнопки, чтобы выбрать опцию, которая тебе совсем не подходит, ждать минутами, которые кажутся вечностью, а потом, когда уже думаешь, вот она цель и помощь – короткие гудки или тишина.
Но Олеся никогда не сдается, она сумела прорваться через все препоны в виде автоматических сообщений и искусственного псевдо-интеллекта и поймать живого человека на том конце трубки.
Оказалось, что ничего криминального не случилось, а просто координатор по группам заболел. Обещали все выслать сразу же. И сделали. Разрулили. У Олеси отлегло от сердца. Через несколько минут она уже пересылала индивидуальные подтверждения на всех участников Людмиле.

Ложка дегтя

Думаете, проблемы моей подруги на получении подтверждений завершились? Отнюдь.

Обрадовавшись, что все подтверждения есть Людмила, персональный секретарь президента компании, успокоилась и даже расслабилась. Но расслабляться было рано. На следующее утро обнаружилась, как водится, ложка дегтя. По закону подлости, подтверждения на всю группу оказались правильными, за исключением… трех ВИП персон. Помните, в самом начале истории, они изменили даты и решили прилететь в Дубай на день раньше? А в подтверждениях были изначальные даты, то есть на день позже, чем они реально вылетали.

О, ужас! День, накануне вылета президента и его сопровождающих, а подтверждения на день позже. Людмила в панике, рвет и мечет. До окончания рабочего дня всего несколько часов. Олеся опять продирается сквозь преграды технического прогресса. Ура! Живой человек на том конце провода. Счастье! Как раз тот, кто нужен, заменяет заболевшего координатора. «Срочно! Нет, нужно обязательно сегодня. Завтра с утра они уже вылетают». Через полчаса Олеся получает исправленные подтверждения. И… СЧЕТ на дополнительную ночь! (А счет за дополнительную ночь уже оплачен!)

И все бы ничего, но в целях экономии времени договорились, что отель перешлет исправленные ваучеры напрямую клиенту с копией Олесе!
Буквально через пару секунд раздается звонок от возмущенной Людмилы: «Спасибо за подтверждения. А что это за счет? Мы же все оплатили?!». Олеся, сама в отчаянии, пытается успокоить клиента: «Людмила, не волнуйтесь. Все в порядке, я разберусь”. Объясняет, что человек, который владеет информацией, болеет, а сотрудник, заменяющий его, вероятно, не в курсе. “Просто недоразумение”. Ей удалось снизить градус напряжения, а в голове уже вызревал план действий в защиту своей репутации и репутации компании.

Очередной звонок в отель, и разговор с выполняющим обязанности координатора по группам, совсем не внушающий надежду:
– Вы просили изменить дату заезда, я изменил и выслал счет.
– Так эти изменения были быть сделаны еще 4 дня назад, и вы нам их подтвердили. Мало того, вы выставили счет, который был оплачен. Отель подтвердил получение копии платежки.
– Ничего не знаю. Я просмотрел всю переписку и ничего не нашел. Хочу обратить ваше внимание, что мы должны получить оплату до заезда гостей.

Мастерство и опыт нарабатываются годами. Прикрывать пятую точку (в хорошем смысле этого слова) Олесю приучили с самого начала ее работы в агентстве. Все коммуникация с отелем была зафиксирована в письменном виде. Собрав все сообщения, счета и копии платежек, она в тот же вечер повторно все это отослала в отель. Естественно, ожидая с утра обнаружить пространное письмо с извинениями от отеля за допущенную ошибку.

Его не последовало…

Не очень позитивный финал

Не было и комплиментов для ВИП-гостей, которые отель все предыдущие годы исправно ставил в их номера. Понятно, что режим экономии, но ведь дело не в самом комплименте, а во внимании!

В общем и целом, больших накладок, кроме уже описанных, не было, но у Олеси и у Людмилы осталось очень неприятное ощущение, что отель не очень-то интересуется, а просто автоматически делает определенные вещи, иногда даже не очень хорошо. На следующий год Олеся, скорее всего, будет искать другой отель в Дубае. Ведь клиент нынче на вес золота, а работать всегда лучше с тем, кто тебя ценит, внимательно и серьезно относится к партнерам и клиентам.

А как бы вы поступили на месте отеля? Пишите в комментариях.

Пишу о повышении эффективности продаж в отеле, делюсь почти 30-летним опытом работы в сфере продаж, маркетинга и развития бизнеса гостиничной индустрии, провожу бизнес-тренинги и консультирую.”

Ирина Боссхард

Комментарии

Поделитесь вашим мнением

Ваше мнение важно для нас, это помогает нам выбирать актуальные темы для статей.

Пожалуйста, оцените статью 🙂

Оценить статью
[Всего: 1 Среднияя оценка: 5]

Самые популярные посты

Хотите получать статьи автоматически?

Подпишитесь на нашу рассылку!

0 Комментариев

Оставить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *