Меняющийся ландшафт дистрибуции в гостиничной индустрии

Изменения, происходящие сегодня в системе дистрибуции гостиничной индустрии, можно сравнить с извержением вулкана. Онлайн туристические агентства (OTA), которые когда-то позволили независимым отелям сравняться по охвату целевой аудитории с брендовыми отелями, теперь используют свое доминирующее положение на рынке дистрибуции, все больше сокращая доходы отелей. Существующие системы мета-поиска превращают поиск вариантов проживания в отеле в товар, делая независимые объекты размещения абсолютно неотличимыми друг от друга. Одновременно с этим рост предложения со стороны альтернативных средств размещения ставит под угрозу доминирование отелей в сфере предоставления услуг проживания. Не смотря на радикальные перемены в индустрии, опытные отельеры открывают новые возможности для роста. Постоянно возникающие новые технологии, а также совершенствование уже общепринятых технических решений позволяют отельерам максимально персонализировать и адаптировать опыт гостей под их индивидуальные потребности. Стратегические партнерства, выстраиваемые отельерами с локальными бизнесами, способствуют созданию уникальности. Использование социальных сетей дает возможность гостиничным предприятиям значительно расширить охват целевой аудитории. В статье говориться о том, как творческий подход к использованию омни-канальной дистрибуции может превратить угрозы в возможности, и не только привлечь клиентов, но и оптимизировать расходы отеля на дистрибуцию. В статье будут рассмотрены:

• Силы, дестабилизирующие сложившуюся систему дистрибуции в гостиничной индустрии;
• Ключевые технологии, определяющие процесс привлечения гостей;
• Недорогие каналы бронирования;
• Стратегии локализованного маркетинга;
• Возможности дистрибуции в социальных сетях;
• Роль персонализированного ценообразования;
• Возможности оптимизации процесса бронирования;
• Оптимизация управления каналами;
• Создание оптимального набора технологий дистрибуции для отеля.

Волна цунами, обрушившаяся на сложившуюся систему гостиничной дистрибуции, при всех негативных последствиях, открывает новые возможности для отелей, готовых ее оседлать. Применяя интегрированный, творческий подход к управлению каналами продаж, отельеры даже в условиях турбулентности могут увеличивать доходность бизнеса.

Что такое стратегия дистрибуции

Для тех, кто не знаком с этим термином, стратегия дистрибуции отелей означает план действий по оптимизации затрат отеля на привлечение бизнеса через различные каналы. На основе анализа затрат, связанных с использованием каждого отдельного канала, стратегия дистрибуции определяет, когда и через какие каналы отелю наиболее выгодно продавать номера. Важно, еще до принятия решения по использованию того или иного канала продаж, рассчитать все затраты, связанные с его использованием. Направляя бизнес на более выгодные каналы, особенно в периоды высокого спроса, отели могут максимизировать свою рентабельность. В сегодняшних условиях гостиничная дистрибуция напоминает всем известную детскую игру со стульями, в которой стульев меньше, чем игроков: глобальные мега-бренды и крупные OTA захватывают топовые позиции в поисковой выдаче, в то время как небольшие независимые объекты размещения пытаются бороться хоть за какие-то рычаги влияния. Такая ситуация сложилась в результате появления в индустрии трех взаимосвязанных трендов: быстрого роста популярности ОТА, доминирующего положения мета-поисковиков, а также возникновения альтернативных средств размещения, – все это изменило существующий порядок вещей в гостиничной дистрибуции.

Олигархия ОТА

С появлением OTA эксперты индустрии гостеприимства возлагали большие надежды на демократизацию процесса поиска, однако этим надеждам было не суждено сбыться. На смену многочисленным онлайн агентствам, существовавшим на рынке в начале 2000-х, пришла олигархия ОТА (греч. oligarchia (власть немногих) политическое и экономическое господство небольшой группы лиц, а также сама такая группа.), которые контролируют доступ к гостям. На долю онлайн туристических агентств сегодня приходится более 35% бронирований отелей по всему миру. Такие гиганты, как как Booking.com и Expedia, подняли ставки настолько высоко, что небольшие отели с трудом выдерживают конкуренцию:

• На сайте Booking.com представлено более 28 миллионов различных средств размещения, включая отели, частные дома, квартиры и другие средства размещения;
• Expedia Group владеет более чем 400 сайтами бронирований в 75 странах;
• Airbnb предлагает более 6 миллионов альтернативных вариантов размещения по всему миру.

Обладая баснословными маркетинговыми бюджетами и в результате этого огромными охватами, крупнейшие OTA влияют на все этапы планирования и бронирования путешествий. Агрегаторы авиабилетов, такие как Kayak, направляют покупателей авиабилетов к интегрированным вариантам бронирования отелей. Сайты вроде Tripadvisor перекачивают трафик органического поиска, зарабатывая комиссионные за счет рекомендаций отелей. Стоимость дистрибуции через OTA продолжает расти. Комиссионные, которые раньше составляли 15-20%, теперь достигают 30% и выше. По последним данным, для получения больших объемов продаж отели вынуждены отказываться от 40% своих потенциальных доходов с учетом комиссионных выплат и предоставляемых скидок. В условиях, когда комиссионные в буквальном смысле съедают прибыль отелей, прямые бронирования становятся одной из приоритетных задач. Такие инструменты, как программы лояльности, могут помочь перенаправить бронирования с ОТА на прямые каналы продаж, снизив при этом расходы отеля на привлечение гостей. Мета-поисковые системы, такие как Tripadvisor, Trivago и Google Hotel Ads, приучили гостей к тому, что при оценке отелей они в первую очередь руководствуются количественными показателями, такими как звездность отеля, рейтинг гостей и цена за ночь, что приводит к коммерциализации поиска. Это заставляет отели конкурировать между собой в первую очередь по цене, сводя на нет их попытки дифференцировать себя. При этом мета-поиск играет важную роль в обеспечении видимости отеля для потенциального покупателя. Однако несмотря на то, что происходит снижение количества кликов, маркетинговые расходы на поиск продолжают расти. Исследование Kalibri Labs показало, что для некоторых отелей доля мета-поиска в общем трафике сайта составляет более 30%, но при этом обеспечивает менее 20% бронирований. При больших объемах трафика с низкой конверсией эффективность мета-поиска снижается. Тем не менее, если учесть, что более 40% онлайн-бронирований в той или иной степени касаются мета-сайта, отели вряд ли могут отказаться от этого канала.

Для того, чтобы уйти от сравнения только по тарифам, критически важным становится создание дифференцированных мета-посадочных страниц с уникальными описаниями и изображениями отеля.

Конкуренция со стороны альтернативных средств размещения

Быстрый рост популярности Airbnb вызвал бум развития платформ для альтернативных средств, предоставляющих услуги кратковременной аренды жилья. Сейчас платформа Airbnb доступна почти во всех странах мира. На платформе зарегистрировано более 6 миллионов различных средств размещения, что намного превышает среднее количество номеров крупной гостиничной сети. На принадлежащем компании Expedia ресурсе Vrbo, размещено еще 2 миллиона альтернативных средств размещения. Есть и другие платформы альтернативного жилья, которые занимают быстро расширяющиеся ниши рынка краткосрочной аренды:

• Outsite – аренда жилья для сотрудников, работающих удаленно;
• Zeus Living – аренда корпоративных квартир;
• Hipcamp – кемпинги и глэмпинги.

Таким образом, мы видим, что аренда жилья со стороны альтернативных средств размещения напрямую конкурирует с проживанием в городских отелях. Существует реальная угроза того, что альтернативные средства размещения будут перетягивать спрос как со стороны туристов, приезжающих на отдых, так и бизнес-путешественников. Как видно из приведенных ниже цифр, Airbnb занял значительную долю рынка в различных городах мира. Цены на гостиничные услуги оказываются весьма эластичными на рынках с низкими барьерами для входа на рынок краткосрочной аренды. Исследование, проведенное в 2022 году компаниями STR и AirDNA, которые проанализировали более 8 миллионов объявлений Airbnb на 10 ключевых рынках показало следующее:

• Нью-Йорк: появление более 10 тысяч новых объявлений Airbnb о сдаче в краткосрочную аренду домов привело к снижению заполняемости отелей в городе на 4% и падению ADR на 7%.
• Лос-Анджелес: появление более 6 тысяч новых объявлений о сдаче дома снизило загрузку в городе на 11%, а средняя цена упала на 12%.

(Примечание переводчика: Российский рынок, не смотря на уход ключевых мировых игроков, не отстает от мировых трендов. Вместо сайта Airbnb, не доступного для российских пользователей (из-за ограничений в оплате), можно воспользоваться такими ресурсами, как Авито, ЦИАН, Суточно.ру и похожих платформ. Также появились специализированные ресурсы для поиска и бронирования кемпингов и глэмпингов: https://глэмпинги.рф, https://кемпингироссии.рф)

Ситуация с конкуренцией со стороны альтернативных средств размещения еще раз подчеркивают необходимость для отелей иметь интегрированную систему дистрибуции, которая бы включала каналы бронирования, охватывающие как индивидуальные, групповые, так и бронирований на длительное время.

Ростки возможностей в условиях разрушения системы дистрибуции

При всех существующих проблемах и вызовах, связанных с дистрибуцией, отельеры, использующие омни-канальную стратегию продаж и подходящие к вопросу дистрибуции творчески, могут превратить угрозы в возможности. Несмотря на то, что ОТА, по крайней мере, в ближайшей перспективе, останутся важным каналом продаж, технологии, оптимизирующие конверсию на всех этапах пути клиента, позволяют отелям постепенно увеличивать долю прямых продаж. После нескольких лет неуклонного роста стоимости привлечения клиентов появляются возможности оптимизации расходов на дистрибуцию. Для удобства разделим эти возможности на четыре ключевые категории:

1. Новые технологии, позволяющие оптимизировать сайт отеля и обеспечивающие персонализированное взаимодействие;
2. Стратегические локальные партнерства для создания уникальности продукта;
3. Таргетированный маркетинг в социальных сетях, обеспечивающий связь с релевантной аудиторией;
4. Оптимизированное управление каналами, динамично стимулирующих спрос на разных платформах.

Далее рассмотрим каждую их ключевых возможностей, которые отели могут использовать в каждом из направлений для поддержания роста в условиях перестройки отрасли немного подробнее.

Будущее дистрибуции отелей: ключевые технологии и стратегии

1. Оптимизация конверсии на сайте с помощью новых технологий бронирования

Прежде чем забронировать отель, путешественники в среднем посещают 38 сайтов. Поскольку гости ожидают, что процесс бронирования будет быстрым и легким, оптимизация конверсии бронирований с сайта отеля становится критически важной. Интеграция ключевых технологий позволяет упростить процесс покупки и обеспечить персонализированное взаимодействие с гостями. Оптимизация сайта под мобильные устройства также играет важную роль – 55% посетителей сайтов отелей заходят на них с мобильных устройств. Пять технологий, перечисленных ниже, помогут обеспечить высокую рентабельность инвестиций за счет увеличения конверсии бронирований на сайте:

• Персонализация с помощью CMS;
• A/B и многовариантное тестирование;
• Чат-боты;
• Оптимизация под мобильные устройства;
• Аналитика продаж

Персонализация с помощью CMS

Платформы CMS (Content Management System – система управления контентом) с функцией Drag-and-drop, такие как WordPress и Webflow, включают встроенную персонализацию на основе таких факторов, как:

• Геолокация – позволяет создать предложения, релевантные для определенного местоположения;
• Учет данных рефералов – дает возможность адаптировать сообщения отелей для OTA-трафика;
• Поисковые запросы – предоставляет возможность в ответ на определенные поисковые запросы предлагать релевантные целевые страницы;
• Статус повторного посетителя – учет статуса позволяет создать стимулы лояльности.

A/B и многовариантное тестирование

A/B-тестирование сравнивает различные версии веб-страниц, чтобы определить, какой вариант лучше конвертирует посетителей сайта. Многовариантное тестирование, опираясь на эти данные, изменяет сразу несколько элементов страницы. Например, в ходе тестирования можно сравнить предложение со скидкой 15% и скидкой на дополнительную ночь. Или использовать разные изображения услуг и удобств отеля для того, чтобы определить, какая из фотографий находит больший отклик и является более привлекательной для посетителей сайта. Тестирование на разных устройствах также очень важно – призывы к действию, которые работают на компьютерных мониторах, могут не сработать на мобильных устройствах.

Чат-боты

Чат-боты на базе искусственного интеллекта обеспечивают круглосуточную помощь через приложения для мгновенного обмена сообщениями. Гости ценят оперативность – 73% ожидают ответа в течение 5 минут после обращения в режиме онлайн. Чат-боты предоставляют ответы за считанные минуты в любое время суток, используя технологию обработки естественного языка (NLP), что снижает зависимость от колл-центров. Интеграция с системой управления отелем (PMS – Property Management System) позволяет ботам обрабатывать часто встречающиеся запросы без участия человека:

• Отвечать на вопросы о бронировании, тарифах, наличии номеров;
• Обрабатывать запросы о доставке;
• Решать проблемы с обслуживанием;
• Давать рекомендации по местным достопримечательностям и ресторанам.

Чат-боты также увеличивают количество прямых бронирований, поскольку побуждают пользователей сделать бронирование через сайт отеля. Контекстные боты даже корректируют сообщения в зависимости от таких факторов, как история пользователя и статус лояльности.

Оптимизация под мобильные устройства

Поскольку более половины трафика гостиничных сайтов теперь приходится на мобильные устройства, наличие адаптированной под мобильные устройства версии сайта становиться необходимостью для увеличения конверсии бронирований. Основные элементы адаптивного сайта включают:

• Адаптивный веб-дизайн (RWD – responsive web design), позволяющий динамически изменять размер сайта на разных устройствах;
• Ускоренная скорость загрузки страниц за счет уменьшения размера;
• Призывы к действию в один клик, устраняющие проблемы при бронировании;
• Интеграция нативных приложений для мобильной коммерции.

По информации компании Trivago, занимающейся метапоиском в сфере туристических услуг, количество бронирований, совершенных в течение 24 часов после поиска, в 6 раз выше при поиске на мобильных устройствах по сравнению с компьютерами. Именно поэтому обеспечение бесперебойной работы мобильной версии сайта позволит отелю получать прямые бронирования, которые непосредственно влияют на его прибыльность.

Аналитика продаж

Аналитика продаж является основой для разработки стратегии онлайн-продвижения на основе массива собственных данных отеля. Анализ продаж позволяет определить следующие важные моменты:

• Окно бронирования – знание данного показателя дает отелю возможность сделать специальное предложение для тех, кто имеет привычку бронировать проживание в отеле заранее;
• Продолжительность пребывания – позволяет предлагать гостям продлить проживание в отеле, в соответствии с их предыдущим поведением;
• Страницы, просмотренные до бронирования – знание этой информации позволяет сотрудникам отеля рекомендовать именно те услуги, которыми интересовались гости во время планирования путешествия;
• Замеры реакции посетителей сайта на альтернативные изображения – позволяют выбрать оптимальное изображение, способствующее росту количества бронирований;
• Сезонные колебания спроса – регулярное отслеживание данных позволяет определить тенденции спроса и предпринимать определенные действия, нацеленные на увеличение выручки в зависимости от периода.

В условиях жесткой конкуренции по всем каналами продаж обеспечение бесшовной персонализированной конверсии на сайте отеля дает отельерам наилучшую возможность получить прямые бронирования. Анализ данных продаж дает отелям возможность оптимизировать продажи в отеле.

2. Стратегическое партнерство

В то время как повышение эффективности затрат оказывает непосредственное влияние на стратегию дистрибуции отелей, установление взаимовыгодных связей с местными партнерами также расширяет охват рынка. В условиях, когда гостиничные сети вытесняют независимые отели с рынка, создание и культивирование сообщества, привязанного к отелю, становится жизненно важным для формирования привязанности к бренду. Здесь мы рассмотрим два эффективных подхода – отраслевое сотрудничество и экспериментальное партнерство:

Стратегическое отраслевое сотрудничество

Партнерство с близкими по духу организациями значительно расширяет возможности совместного маркетинга. Исследователи обнаружили, что простое соседство создает ощущение близости между брендами. Использование событий также увеличивают воздействие на аудиторию. Например, отель, примыкающий к крупному университету, может сотрудничать с ним в проведении акций, связанных с семейными выходными, выпуском или встречей выпускников. Это повышает осведомленность, а также делает отель частью жизни кампуса. Отель Montage в Беверли-Хиллз, Калифорния, сотрудничает с близлежащими торговыми сетями класса люкс, такими как Gucci, чтобы совместно проводить выходные дни шопинга. Это стимулирует более длительное пребывание гостей, ассоциируя бренд Montage с эксклюзивными предметами роскоши. Приведенные примеры демонстрируют силу сотрудничества, основанного на местоположении, для узнаваемости небольших брендов. Предприимчивые владельцы независимых отелей активно ищут такие возможности.

Экспериментальные партнерства

Все чаще целью путешествий становится не только отдых и восстановление сил, но и возможность для личностного роста, духовной трансформации и изменений взгляда на мир. Такие эмоционально заряженные путешествия становятся все более популярными. Отели, ориентированные на этот сегмент рынка, сотрудничая со специалистами по новым модальностям, могут создать глубокие связи с гостями и обеспечить себе лояльных клиентов. Примеры включают:

• Проведение в отеле выставок художников-резидентов из местных галерей;
• Организация концертов с участием артистов местных театров;
• Приглашение преподавателей из соседних студий йоги или других популярных практик;
• Продвижение соседних школ серфинга или SUP-клубов.

Такие неформальные партнерства повышают узнаваемость и престиж нишевых отелей, одновременно с этим дают возможность получить бизнес от клиентской базы другого бренда. Партнерские отношения, основанные на местоположении, позволяют небольшим отелям стать для определенной целевой аудитории привлекательнее своих конкурентов на высококонкурентном рынке. Выявление таких возможностей продвижения своего продукта позволяет небольшим независимым отелям добиться уникальности и аутентичности, с которыми сетевым отелям будет достаточно трудно конкурировать.

3. Таргетированный маркетинг в социальных сетях

Исторически социальный маркетинг в отелях основывался на кампаниях, которые проводились по принципу “а вдруг выстрелит”. Сегодня точный таргетинг, используемый социальными платформами, обеспечивает по-настоящему персонализированные связи с гостями. Мы разделим лучшие практики на три области:

Создание сообществ в сетях следующиего поколения (NextGen)

Успех в таких новых социальных сетях, как Reddit, TikTok и Snap, зависит от интеграции с сообществом. Reddit, например, оказался популярным у туристических брендов, благодаря ценным длинным комментариям. Такое открытое общение в сообществах вызывает доверие и приводит к многочисленным переходам на сайт, особенно если гостиничные маркетологи активно поддерживают темы, соответствующие позиционированию отеля, например, семейные путешествия или путешествия с домашними животными. Отели органично формируют привязанность к бренду, если они:

• являются полезными, а не рекламными;
• грамотно комментируют животрепещущие темы;
• создают Reddit AMAs (Ask me Anything – спросите, что угодно), позволяющие откровенно задавать вопросы бренду;
• спонсируют гео-таргетированные посты в нишевых группах.

В роликах TikTok, Snapchat и Instagram находят отклик вирусные моменты путешествий. Созданные пользователями ролики об отелях превосходят по популярности корпоративные аккаунты. Хэштеги, расширяющие охват, включают #hotelsoftheworld и #luxuryhotel. (Примечание переводчика: На российском рынке Reddit и Snapchat не пользуется популярностью. Instagram – запрещена в РФ. Что касается TikTok, то некоторые отели пытаются использовать эту социальную сеть в коммуникации с целевой аудиторией. Однако только время покажет, насколько эффективным будет этот способ продвижения.)

Рекламные объявления на Facebook* с оплатой за полученное бронирование (Pay per stay ads)

Спонсируемые туристические посты в Facebook*, Instagram* и Messenger позволяют проводить рекламные акции отелей с оплатой только при совершении бронирования. Динамические объявления настраиваются на основе прошлых действий пользователя, предлагая высокотаргетированные предложения: • Если потребитель просмотрел страницу конкретного отеля – можно показать специальное предложение • Если пользователь заходил на страницу отеля-конкурента – можно совершить перекрестные продажи. Параметры местоположения также запускают контекстные сообщения по прибытии путешественников в район расположения отеля. Инструмент экспертного планирования Facebook разрабатывает оптимальные последовательные объявления для продвижения гостей по воронке бронирования. Учитывая непревзойденные возможности таргетинга Facebook, оплата за совершенное бронирования становится самым дешевым вариантом результативного маркетинга, который теперь распространяется на Instagram Stories и Messenger. Примечание переводчика: К сожалению, к российскому рынку это не относится, Facebook и Instagram заблокированы на территории РФ. Отели все чаще используют для продвижения социальную сеть ВК. О спонсируемых постах в ВК мы пока не слышали, но, вполне вероятно, что лучшие практики из других соцсетей со временем будут применяться и там.

Рекламные объявления на YouTube

Видеореклама на YouTube позволяет создавать роскошные сюжеты, не ограниченные определенным количеством символов, как в большинстве соцсетей. YouTube также предлагает серии рекламных объявлений Masthead и Video Discovery на всех устройствах:

• Masthead = лучший видеобаннер, ежегодно собирающий более 30 миллиардов показов.
• Video Discovery – боковые блоки YouTube с возможностью их пропустить.

YouTube каналы, связанные с туризмом, ежегодно генерируют миллиарды просмотров. Показатели конверсии рекламы на этом ресурсе достаточно высоки во многих отраслях, но для гостиничных брендов, инвестирующих в YouTube, это может быть особенно выгодно, поскольку гостиничный контент очень хорошо ложится в видеоформат. Рекламные видеоролики позволяют не ограничиваться звуковыми фразами, а делиться полными историями об объектах. Поскольку YouTube взимает плату только в том случае, если зрители пропускают рекламу, это может быть вполне приемлемой ценой за доступ ко второй по величине поисковой платформе в мире. В современных условиях социальные платформы наконец-то позволяют установить непосредственную связь с путешественниками, а их охват теперь дополняется точностью таргетинга. Отели, сочетающие анализ данных с разработкой креативного контента, смогут наладить полноценные отношения с гостями по всем каналам.

4. Оптимизированное управление каналами

Учитывая, что отели платят более 30% комиссии за бронирование через ОТА, прямые бронирования получаются на 10-20% более прибыльными. Однако в среднем ОТА обеспечивают более трети бронирований, что приводит к чрезмерной зависимости отелей от них в плане заполнения номеров. Цена этой зависимости слишком высока. В связи с этим у опытных отельеров возникает вопрос: как воспользоваться обширным охватом OTA и при этом получить максимальную прибыль? Стратегия дистрибуции, основанная на данных, открывает путь к этому. Мы рассмотрим два ключевых аспекта:

Динамическое изменение цен

Варьирование цен на номера в разных каналах бронирования позволяет максимизировать доход и оптимизировать затраты на канал. Платформы динамического ценообразования, такие как Integrated Channel Management, позволяют изменять тарифы, реагируя на такие факторы, как:

• Разница в стоимости каналов (прямые бронирования являются более высокомаржинальными для отеля);
• Конкурентные условия – обеспечение паритета цен за присутствие бренда;
• Спрос на различные периоды (возможность устанавливать более высокие тарифы OTA в пиковые сезоны);
• Продолжительность пребывания (возможность использовать дополнительные стимулы для стимулирования более длительного пребывания).

Машинное обучение алгоритмов позволяет оптимизировать тарифы по каждому из используемых отелем каналов. Постоянство стратегии бренда сохраняется благодаря ограничению отклонений от общей стратегии. Результат? Расширение каналов продаж без снижения маржинальности бронирований.

Аналитика атрибуции каналов

Поскольку потенциальные гости посещают все больше сайтов перед совершением бронирования, количественная оценка фактических источников конверсии становится невозможной без глубокой аналитики. Моделирование атрибуции по нескольким каналам (MTA – Multi-touch attribution) алгоритмически определяет количество бронирований на основе взвешенных взаимодействий с посетителями. Например, анализ может показать, что 60% бронирований происходят из платного поиска, при этом конечными источниками лидов являются:

• 15% объявлений Google Hotel Ads
• 35% кликов на TripAdvisor
• 20% реферальные сайты метапоиска
• 30% прямых и других каналов.

Такой анализ дает глубокое понимание и помогает обеспечить более оптимальное распределение медиа-бюджета на каналы с наивысшей рентабельностью инвестиций. Лучшие гостиничные маркетологи используют данные по атрибуции для оптимизации ежегодных расходов на различные каналы.

Разумное соотношение бронирований через OTA и прямых бронирований дает возможность оптимизировать дистрибуцию отеля и получать максимально возможную доходность. Сопоставление изменений цен с аналитическими данными каналов продаж в режиме реального времени позволяет получить это преимущество.

Будущее гостиничной дистрибуции

Вместо того чтобы отступать перед влиянием растущей олигархии OTA, отели учатся противостоять этому, становясь умнее и быстрее. По мере того, как аудитория все больше дробится, формирование связей с сообществом отеля укрепляет лояльность. Облачные платформы открывают огромный потенциал для персонализации, позволяя не только обеспечить безупречный сервис для гостей, но и масштабировать этот процесс. В то время как ландшафт гостиничной дистрибуции меняется на глазах, императив для отелей остается неизменным – создавать уникальный опыт для того, чтобы увеличивать пул лояльных гостей. Аутентичность отеля по-прежнему остается самым верным путем к процветанию. В этой статье пунктирно обозначены лишь некоторые возможности, которые можно применить на практике, дело за отельерами – использовать именно те каналы гостиничной дистрибуции, которые имеют смысл для вашего отеля или гостиничной сети. * Пренадлежит компании Мета. Признана экстремистской и запрещена в РФ Источник: https://hospitalityinsights.ehl.edu/hotel-distribution-channels Перевод и адаптация текста Команда Impulse Hospitality