Самые востребованные бесконтактные технологии для отеля

«Бесконтактные технологии, которые гости ожидают от современного отеля» – именно так называется исследование, опубликованное на сайте компании Cendyn (Guide Touchless technology that hotel guests expect today). Сейчас только ленивый не говорит о развитии технологий и цифровизации. Тема действительно очень актуальная, в том числе и для гостиничной индустрии, которая не остается в стороне от быстрого внедрения мобильных и бесконтактных технологий.

Если мысленно перенестись лет на 5 – 10 назад, станет понятно, сколько различных новшеств пришло в гостиницы за последние годы. В отелях не осталось ни одного отдела, на работу которого не повлияло внедрение новых технологий: стойка приема и размещения, финансы, ресторан, хозяйственная и инженерная службы, уж не говоря об отделе продаж и маркетинга. Данное исследование совсем не связано с продажами в отеле (однако мы уже в ближайшее время обязательно коснемся темы современных технологий для отдела продаж). И тем не менее оно показалось нам важным для наших читателей, поскольку в нем перечисляются основные области функционирования отеля, где современные гости ожидают определенных технологических решений.

Вот список наиболее востребованных гостями технологий с точки зрения исследования.

• бесконтактная регистрация и выписка из отеля
• многоканальная платформа общения
• бесконтактный заказ и оплата
• технологии для совместной работы персонала (в первую очередь имеются в виду автоматизация коммуникации с клиентами и программы по поддержанию рабочего состояния номеров, чтобы не беспокоить гостей во время проживания)
• цифровой консьерж
  

Далее предлагаем вашему вниманию перевод исследования, где об этих 5-ти направлениях говорится более подробно.

Цифровой опыт клиента – удобство, быстрота и контроль

Бесконтактные технологии уже давно начали проникать в индустрию гостеприимства, но в разгар пандемии, когда на первый план вышли соображения безопасности и гигиены, стали “обязательным атрибутом” отеля. Постепенно работа отелей возвращается в нормальное русло, но несмотря на это, бесконтактные технологии не только не теряют своей актуальности, но и остаются одним из ключевых инструментов укрепления доверия гостей.

Сегодняшние потребители хотят сами определять, где, когда и как будет происходить процесс коммуникации с отелем: на стадии бронирования, внесения изменений в бронирование, если необходимо, во время проживания и во время выписки из отеля, причем используя именно то устройство, которое находится под рукой или наиболее удобно для них. Они ожидают, что отель обеспечит не только простой, функциональный, вне зависимости от того, с каким отделом происходит общение, но и комфортный цифровой опыт коммуникации.
Комфорт в понимании сегодняшних гостей – это не только удобство, быстрота, но и контроль со стороны потребителя. Например, гости не хотят ждать официанта, чтобы произвести оплату, хотят максимально сократить время взаимодействия с сотрудниками при регистрации или выписке из отеля, а по возможности вообще избежать этого, заказать такси, не поднимая трубку телефона.

Казалось бы, должно быть все очевидно. Однако не все так просто. При всем разнообразии доступных сегодня технологий отелям подчас бывает трудно выбрать, каким из них отдать предпочтение. И здесь предпочтение должно отдаваться именно тем технологиям, которые обеспечивают баланс между человечностью, теплотой гостеприимства и предоставлением большего удобства и контроля как гостям, так и персоналу отеля.

Ниже приведены основные технологии, которые гости ожидают от современных отелей.

Бесконтактная стойка регистрации

Стойка регистрации и раньше была камнем преткновения для гостей – длительные процедуры регистрации или выписки. Благодаря новым процедурам, которые отели вынужденно ввели во время пандемии для обеспечения безопасности, мы уже привыкли к тому, что эти процессы могут происходить и без общения с сотрудниками. Кстати, в условиях неопределенности спроса, этот тренд, позволяющий сократить расходы на персонал, может оказаться также выгоден и для отеля.

Бесконтактная регистрация и выписка могут быть организованы по-разному. Так, большинство крупных гостиничных брендов инвестировали средства в мобильные ключи. Используя эту технологию, гости отеля, а порой и целого бренда могут обойтись без стойки регистрации и использовать свой телефон в качестве ключа от номера. Очевидно, такое решение требует огромных средств и доступно далеко не для всех отелей. Однако, осуществить бесконтактную регистрацию можно и с помощью SMS-сообщений. Гость отправляет СМС сотруднику отеля, который регистрирует его и с помощью ответного СМС-сообщения информирует о приписанном номере и других важных деталях, необходимых при размещении. СМС, возможно, не столь эффективны при регистрации, а вот при выписке из номера работают на ура. Гость просто отправляет СМС сотруднику отеля, сообщая ему о своем выезде из номера.

Многоканальность

Гости хотят общаться с отелем именно так, как им удобно: звонить, отправлять СМС-ки или писать сообщения в чате отеля, причем на удобной для них платформе и с помощью удобного устройства. Если вы еще не позаботились о многоканальности вашей коммуникации с гостями, то вам стоит об этом подумать и добавить платформу для связи гостей и персонала отеля. Помимо того, что использование платформы повышает удовлетворенность гостей, это помогает увеличить эффективность работы сотрудников. Так, например, с помощью электронных рассылок для прибывающих через несколько дней в отель гостей вы можете не только эффективно проинформировать о действующих в стране или регионе требованиях по безопасности и охране здоровья, санитарно-гигиенических норм и процедур в отеле, но и снизить количество звонков, поступающих в отель от гостей с целью уточнить эту информацию. Это, в свою очередь, подчеркнет вашу заботу о безопасности гостей, укрепит из доверие к отелю, снизит обеспокоенность перед поездкой, а кроме того, сократит нагрузку на сотрудников, освободив им время, что поможет им сосредоточиться на качестве обслуживания гостей.

Бесконтактные заказы и платежи

QR-код во время пандемии стал безмолвным героем. Хотя печатные меню, скорее всего, с триумфом вернутся в рестораны и бары, но продолжая предлагать бесконтактное меню, у отеля есть шанс получить дополнительное преимущество. Простота использования QR-кода, который объединяет заказ и оплату, с большой вероятностью может привести к увеличению среднего чека.

Бесконтактный заказ может также быть осуществлен с помощью мобильного приложения. Конечно, не каждый отель решится вложить средства в разработку мобильного приложения, но для тех, у кого оно уже есть, это может стать важным преимуществом. Кстати, выход есть, даже если у отеля пока нет своего приложения. Текстовые сообщения и чат-боты вполне могут выполнять аналогичную роль – особенно при обслуживании номеров, когда гости могут легко заказать еду в номер из любой точки питания на территории вашего отеля.

Инструменты для совместной работы персонала

Гости ожидают, что сотрудники отеля будут быстро реагировать на все их запросы, независимо от способа коммуникации. Вполне вероятно, что из-за неопределённости со спросом, вам трудно обеспечить высокие стандарты обслуживания, ведь из-за пандемии, скорее всего, в отеле прошло сокращение штата и сейчас работает меньше сотрудников, чем раньше. Тем не менее, инструменты для совместной работы помогут персоналу отеля оставаться на связи друг с другом и быть в курсе задач и проблем в режиме реального времени. Бесконтактные технологии также позволяют вашим сотрудникам, работать эффективнее (умнее, а не тяжелее). У обслуживающего персонала особенно много работы.

Если ваша гостиница была закрыта и не могла провести профилактический ремонт е обслуживание во время длительного закрытия, пришло время пересмотреть свои системы управления отелем (PMS).

Гостям вовсе не важно, есть ли в вашем отеле программное обеспечение для профилактического обслуживания, но они точно ожидают, что оснащение номера будет работать так, как положено. Каждый раз, когда что-то ломается, и инженер должен что-то починить, то для гостей возникает потенциальный дискомфорт от присутствия незнакомого человека в номере, да еще и во время пандемии. Используя программное обеспечение для профилактического обслуживания, вы сможете автоматически следить за выполнением чек-листа контрольного списка необходимых процедур для каждого номера, чтобы как можно меньше беспокоить гостей.

Цифровой консьерж

Гости не очень жалуют роботов, но автоматизированные помощники, такие как цифровой консьерж, могут предоставить множество услуг, которые позволяют гостям контролировать, где и когда они взаимодействуют с персоналом. Цифровой консьерж может предоставить гостям информацию о местных достопримечательностях и ответить на все интересующие их вопросы об отеле и предоставляемых услугах. Если связать цифрового консьержа с другими услугами на территории отеля, такими как бронирование или запрос полотенец, он станет ценным активом в обслуживании гостей. Добавьте к этому персонализацию на основе искусственного интеллекта, и вы получите инструмент, способный улучшить впечатления гостей во многих отношениях.
————
Даже по окончании пандемии бесконтактные технологии не уйдут совсем из нашей жизни. Они не только удобны, но позволяют гостям лучше контролировать свои опыт и впечатления. И, конечно же, снижают возможность передачи микробов. А это никогда не выйдет из моды!

Перевод и адаптация текста команда IMPULSE HOSPITALITY.

Выводы:

Можно по-разному относиться к технологиям. Но факт налицо за время пандемии бесконтактные технологии доказали свою эффективность. Еще в мае прошлого года, в самом начале пандемии на сайте компании McKinsey была опубликована статья “Beyond contactless operations: Human-centered customer experience” («За горизонтом бесконтактных процедур: человеко-центричный опыт клиента», где автором сделан правильный, с моей точки зрения, вывод: “Компании, которые смогут перейти к ориентированным на человека процедурам, снижающим риски и повышающим безопасность без ущерба для опыта своих сотрудников и клиентов, получат возможность стать сильнее и повысить лояльность по мере того, как возвращаясь к нормальности, мы будем переосмысливать окружающий нас мир”.

Гостеприимство всегда было, остается и будет бизнесом людей и для людей. Мы не должны забывать, что общение – это ценность, а роль технологий помогать нам эффективно общаться и повышать уровень обслуживания в наших отелях.