Зачем отелю новые клиенты

от | 7 Июн, 2015 | Мастерство продаж в отеле | Нет комментариев

О трех причинах, почему новые клиенты важны для отеля и почему менеджеру по продажам необходимо регулярно и систематически искать и привлекать новых клиентов

Сколько раз приходилось слышать от менеджеров по продажам: «Зачем нужны эти “холодные звонки”, я еле справляюсь с тем, что есть?»

Поиск нового бизнеса – одна из проблемных зон практически любого отеля. Генеральные менеджеры и директора отдела продаж постоянно жалуются на то, что менеджеры не ищут новых клиентов. Причин может быть много, но основные – неумение, нежелание и непонимание.

Неумение – восполняется обучением (если есть интерес, среди разработанных нами программ есть несколько модулей про поиск и привлечение нового бизнеса).

Нежелание – связано с психологическими факторами, отсутствием мотивации и страхом получить негативную реакцию. Гораздо проще и комфортнее общаться с уже знакомыми людьми, которые дают вам бизнес, а не получать каждый раз в ответ «нет», «нам это не интересно» или «у нас уже есть отель, с которым мы работаем». Здесь решение проблемы – правильная мотивация и знание ценности вашего предложения. Но это тоже отдельный разговор.

А вот с непониманием справиться достаточно легко – необходимо простое логическое объяснение.

Именно поэтому я решила написать статью о том, ЗАЧЕМ нужно искать и привлекать новый бизнес. Надеюсь, она пригодится, когда в следующий раз вам придется аргументировать необходимость поиска новых клиентов.

Искать новых клиентов не только трудно, но и дорого. Если вы, как модно сегодня выражаться, «оцифруете» усилия по привлечению новых клиентов (в том числе расходы на рекламу и продвижение, финансовые и временные затраты на поиск и установление контакта с лицом, принимающим решение, на те звонки и встречи с потенциальными клиентами, во время которых вы выстраиваете отношения, проводите переговоры и заключаете договор), то получится, что ваши расходы на продажу новому клиенту, превысят расходы на продажу уже существующему клиенту в 5 – 8 раз!

Может и бог с ними, с новыми клиентами? Может нужно просто работать уже с теми, кто есть – развивать отношения, повышать лояльность, улучшать качество, продавать дополнительные услуги и все будет в порядке?

Иметь пул лояльных клиентов и увеличивать получаемый от них бизнес, не только можно, но и нужно. Но для успешного бизнеса этого недостаточно. Выручку отеля, впрочем, любого бизнеса, можно сравнить с горным потоком, если запасы воды не восполняются за счет талой и дождевой воды, он мелеет и пересыхает.

Без привлечения новых клиентов, говорить об успешном отеле, да и вообще бизнесе – невозможно. На это есть, с моей точки зрения, три очень важные причины:

  1. Органические потери бизнеса
  2. Изменения конъюнктуры рынка
  3. Оптимизация клиентской базы

Немного подробнее о каждой из причин.

1. Органические потери бизнеса

В демографии и товароведении есть термин «естественная убыль» – уменьшение количества в силу естественных причин. Существуют даже нормы естественной убыли, например, при транспортировке или хранении товара. Оказывается, в бизнесе тоже существует «норма естественной убыли», и составляет она в среднем, ни много и не мало, 14% от объемов текущего года. То есть, если не восполнять поток, через 10 – 15 лет он иссякнет.

За счет каких факторов могут происходит эти потери?

i. Изменение бизнес-цикла клиентов

Простой анализ ваших ключевых клиентов покажет, что значительные объемы бизнеса от компании можно получить, когда она находится в фазе роста – выход на рынок, расширение бизнеса, запуск нового продукта, слияние или поглощение. Далеко не все из существующих клиентов будут находиться в фазе роста и смогут увеличивать объемы. Мы реалисты и понимаем, что стадия роста не может длиться постоянно. На смену ей приходит стабилизация, когда начинается процесс оптимизации и снижения затрат на уже отлаженные процессы, в том числе и на расходы, попадающие в зону наших интересов – командировки и проведение мероприятий. Большинство клиентов находятся именно в этой стадии. Именно поэтому от постоянных клиентов, за редким исключением, скорее всего вы получите меньше бизнеса по сравнению с прошлым годом.

ii. Оптимизация расходов

Вне зависимости от экономической ситуации и того, что происходит на рынке, любой бизнес пытается оптимизировать свои издержки. За последние годы это стало нормой. Не знаю, как вам, а мне за более, чем 20 лет работы в гостиничной индустрии, ни разу не приходилось встречаться с ситуацией, когда во время проведения переговоров о подписании договора на следующий год, компания бы обратилась с просьбой повысить цену. А теперь к понижению цены, пусть и незначительному, добавим сокращение объемов – ваш «горный поток» выручки начинает уменьшаться.

iii. «Не сошлись характерами» или недовольные клиенты

Даже если у вас чрезвычайно популярный продукт, пользующийся спросом – новый отель или отель, зарекомендовавший себя безупречным сервисом с большой долей повторного бизнеса, все равно найдутся клиенты, которых что-то не устраивает. Причины могут быть разными – несоответствие ожиданий, технические ошибки, человеческий фактор, и т.д. Причем касается это не только индивидуальных гостей, но и компаний тоже. Ну, не созданы вы друг для друга – у каждого продукта свой клиент. По статистике, 2% от общего бизнеса можно заложить на эти потери.

Все это можно отнести к естественным потерям, но есть и потери, связанные с изменениями конъюнктуры рынка.

2. Изменения конъюнктуры рынка

За время работы в отелях мне пришлось написать более 15 планов по продажам и маркетингу (подсчитать количество прочитанных даже не берусь). Одно могу сказать с уверенностью. Не бывает двух лет, похожих друг на друга, как близнецы-братья. На рынке обязательно происходят перемены.

i. Предложение

Все мы постоянно сталкиваемся с ситуацией, когда на рынок выходят новые отели. Рост предложения неизменно ведет к перераспределению существующего бизнеса. В результате, ваша доля пирога неминуемо сокращается.
Но конкуренты – не единственный источник изменений. Это лишь одна сторона медали, другой стороной – является спрос.

ii. Спрос

Спрос – вещь очень чувствительная. Он подвержен влиянию различных факторов. Есть в жаргоне маркетологов загадочный термин – PEST-анализ. Задачей этого анализа является выявление аспектов внешней среды, которые могут влиять на бизнес. К числу этих аспектов относят:

P – Политические изменения

E – Экономические изменения

S – Социально-демографические изменения

T– Технологические изменения

Изменения в любой из этих областей приводит к изменениям в спросе. Далеко за примерами ходить не нужно.

Мы все стали свидетелями резкого сокращения спроса в результате политических изменений в марте прошлого года – количество туристов, приезжающих в страну резко сократилось. Последствиями введения экономических санкций стало резкое снижение деловой активности, следствием чего явилось значительное сокращение количества деловых поездок и международных мероприятий. В результате, спрос на гостиничные услуги резко и быстро сократился. Те клиенты, которые давали стабильный бизнес, порезали свои расходы. Клиенты, которые могли бы рассмотреть сотрудничество с вами в хорошие времена, пытаясь выжить в условиях кризиса, либо вовсе отказались от некоторых издержек, либо решили сэкономить и нашли более дешевый вариант. Добавьте к этому колебания курса валют, повышение процентных ставок, сокращение покупательной способности населения, банкротство посредников и т.д. Тут уж не до рассуждений – нужно выживать. Причем не только оптимизировать свои расходы, но и искать новые возможности – искать новых клиентов, новые сегменты бизнеса, новые рынки, использовать новые каналы продаж.

Изменения социально-демографические и технологические происходят постепенно, но также влияют на спрос. Сейчас много говорят о смене поколений. И не напрасно! Уже сегодня нам приходится иметь дело с новым типом путешественника, у которого новые, совсем иные представления о путешествии и командировке, другие ожидания, требования и предпочтения. А ведь уже через пару лет поколение, рожденное на рубеже веков, станет доминирующим.

Про технологические изменения в индустрии гостеприимства и путешествий и говорить не приходится. И так все очевидно. Может, в индустрии тяжелого машиностроения и добычи нефти за последние 20 лет поменялось не много. А нам приходится иметь дело с новыми игроками рынка, новыми каналами дистрибуции, новыми способами бронирования и т.д. – 20 лет назад никто не знал, что такое сайт отеля. Сегодня ни один отель не может существовать без сайта.

Если сегодня проигнорировать эти изменения, и не начать процесс адаптации к меняющимся условиям, то потери бизнеса могут быть значительными.

3. Оптимизация бизнеса

Есть еще одна причина, о которой нельзя забывать. Эта причина более актуальна на растущем рынке, а не в кризисной ситуации. Это тот случай, когда клиент не устраивает вас.

Не секрет, что 20% клиентов дают 80% выручки (правило Парето). Бывают такие клиенты, с которыми лучше расстаться. Наверняка, некоторые из клиентов, с которыми вы работаете достаточно долго, имеют и более низкую цену и дают не очень много бизнеса. Иногда на это есть объективные причины, например, потенциал роста в будущем, но в большинстве случаев причин нет. В этом случае заключить договор с новым клиентом с учетом текущих рыночных условий бывает более выгодно.

Вот и получается, что успешный отель, впрочем, как и любой другой бизнес, не может существовать без привлечения новых клиентов, причем вне зависимости от состояния рынка.

Комментарии

Поделитесь вашим мнением

Нам интересно узнать ваше мнение, это помогает нам выбирать актуальные темы для будущих статей.

Оценить статью
[Всего: 0 Среднияя оценка: 0]

Самые популярные посты

Хотите получать статьи автоматически?

Подпишитесь на нашу рассылку!

0 Комментариев

Оставить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *